<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

"콘택트센터(고객센터) 솔루션도 에이전틱 인공지능(AI)을 기반으로 빠르게 변화하고 있습니다. 최종 단계로 나아가면 모든 고객이 자신만의 개인화된 가상 컨시어지를 갖게 되는 세상이 올 겁니다."

AI 기술이 발전하면서 이를 빠르게 도입하고 있는 대표적인 영역이 콘택트센터다. 콘택트센터는 전화로 상담하는 콜센터에서 진화해 채팅, 이메일 등 고객과의 모든 소통을 담당하는 고객센터 개념이다. 콘택트센터에서도 클라우드 전환과 AI 도입 열기가 뜨겁다. 회사마다 고객 경험에 맞춰 신기술을 적극 적용하고 있는 것이다.

1990년 미국에서 설립된 세계 1위 콘택트센터 기업 제네시스를 이끄는 토니 베이츠 최고경영자(CEO)는 최근 매일경제와 인터뷰하면서 "기술이 발전하고 있지만 고객이 원하는 경험을 제공하는 것은 오히려 어려워지고 있다"며 "고객이 전화로 상담할 때나 소셜미디어로 문의할 때 등 각 단계가 단절돼 있기 때문"이라고 지적했다. 그는 "또한 상담사로 일하는 것 자체가 어렵다 보니 상담사 직군의 이직률이 40%에 달한다"며 AI 기반 콘택트센터 수요가 느는 배경을 설명했다.

전 세계 콘택트센터 시장에서 제네시스는 아마존웹서비스(AWS)와 1위 경쟁을 펼치고 있다. 국내에서도 주요 통신사들이 해당 시장에 뛰어들었다. 베이츠 CEO는 "고객 경험은 매출 측면에서도 중요해지고 있다"며 "클라우드 기반에서는 모든 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있고, 그다음 AI를 통해 인텔리전스를 강화할 수 있다"고 강조했다.

AI 콘택트센터 시장이 커지면서 제네시스 실적도 급성장하고 있다. 제네시스가 내놓은 '제네시스 클라우드'의 연간 반복 매출(ARR)은 지난 7월 기준 22억달러(약 3조2500억원)에 달한다. 지난해 1월과 비교해 57.1%나 늘었다.

제네시스는 가상 에이전트를 통해 간단한 문의를 처리하는 등 반복적인 작업을 자동화하는 것부터 상담 내용을 분석해 인간 상담사를 돕는 코파일럿 역할, 고객마다 성향을 파악하는 초개인화된 서비스 등을 구현하는 데 집중하고 있다. 예를 들어 어떤 고객이 기업 콜센터에 문의했을 때 이전 구매 내역이나 상담 내역 등을 설명하지 않아도 AI가 이를 미리 파악해 상담사에게 필요한 정보와 팁을 알려준다.

제네시스는 1998년 한국에 진출해 국내에서도 많은 고객을 확보하고 있다. LG유플러스와 긴밀한 파트너십을 통해 협업하는 것은 물론 경동나비엔, 아모레퍼시픽, 쏘카 등을 고객으로 두고 있다. 특히 한국에 직접 클라우드 서버를 구축하며 한국 시장에 공들이고 있다.

베이츠 CEO는 시스코를 거쳐 스카이프에서도 CEO로 재직한 경험이 있는 미국 정보기술(IT)업계를 대표하는 전문 경영인이다. 시스코에서는 인터넷의 태동을 목격했고, 스카이프에선 전 세계 사람들의 소통을 돕는 커뮤니케이션 전도사 역할을 했다. 베이츠 CEO는 제네시스에서도 소통에 중점을 두고 있다.

[정호준 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]