[이데일리 한전진 기자] 쿠팡발(發) 3370만건 개인정보 유출 사태가 일주일을 넘겼다. 지난달 29일 유출 공지 직후부터 사회관계망서비스(SNS)마다 ‘탈퇴 인증’이 쏟아졌고, “200만명이 떠났다”는 보도까지 잇따랐다. 집단소송 준비 카페엔 50만명 넘게 몰렸다. 하지만 실제 데이터를 뜯어보면 얘기가 다르다. 떠나겠다는 목소리는 컸지만, 정작 떠난 사람은 많지 않은 것으로 나타났다.

서울 시내의 한 쿠팡 물류센터 모습 (사진=연합뉴스)

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탈퇴 인증은 폭발…데이터 ‘대규모 이탈’ 아니었다

9일 데이터 분석업체 모바일인덱스에 따르면 지난 6일 기준 쿠팡의 일간활성이용자수(DAU)는 1594만명으로 집계됐다. 유출 공지 직후인 지난 1일 1799만명까지 치솟은 뒤 닷새 만에 200만명 넘게 빠졌지만 유출 전인 지난달 22일(1561만명)과 비교하면 오히려 2.1% 늘었다. 일각선 200만명 감소를 근거로 대규모 탈팡을 주장하지만 기준점인 1일 수치 자체가 점검 수요로 부풀려진 측면이 있다. 평소보다 붐빈 날을 기준으로 ‘손님이 줄었다’ 말하는 셈이라는 지적이다.

쿠팡은 평소에도 주초 이용자가 몰렸다가 후반으로 갈수록 줄어드는 패턴을 보여왔다. 여기에 유출 소식을 접한 이용자들이 비밀번호 변경, 로그인 이력 확인 등을 위해 앱에 접속하면서 1일 DAU가 평소보다 높게 나타났다는 분석이다. 실제로 유출 전 주(11월 22~28일)에도 쿠팡 DAU는 25일(화) 1625만명으로 고점을 찍은 뒤 28일(금) 1570만명까지 떨어졌다. 이달 6일 DAU가 1594만명까지 내려온 것 역시 대규모 이탈보다는 평소 흐름에 따른 자연 감소로 보는 시각이 많다.

다른 이커머스 플랫폼 상황도 눈여겨볼 만하다. 12월 3일(수)과 6일(토) DAU를 비교하면 11번가는 14.1%, G마켓은 17.5%, 네이버플러스 스토어는 18.2% 줄었다. 같은 기간 쿠팡(9.3%)보다 오히려 낙폭이 컸다. 탈팡 이용자가 경쟁사로 대거 옮겨갔다면 나타나기 어려운 흐름이다.

유출 전 수치뿐 아니라 전년 동기와 비교해도 쿠팡의 성장세는 여전하다. 유출 공지일인 지난달 29일 쿠팡 DAU는 1625만명으로 작년 같은 날(1379만명)보다 18% 많았다. 이달 1일은 1799만명으로 작년(1429만명)보다 26% 증가했고, 가장 최근인 6일도 1594만명으로 작년(1369만명)보다 16% 높았다. 대규모 유출 사태에도 쿠팡의 외형 성장은 사실상 꺾이지 않은 셈이다.

[이데일리 이미나 기자]

◇분노와 현실 사이…쿠팡 끊지 못하는 ‘생활 인프라’

소비자들 사이에서도 분노와 현실 사이 갈등이 뚜렷하다. 서울 은평구에 사는 주부 서모 씨는 “생필품이나 먹거리 등 바로 필요한 게 있어서 탈퇴는 못 하고 비밀번호만 바꿨다”며 “바꾸는 와중에도 급한 게 있어서 오히려 제품을 주문했다”고 했다. 그는 “이미 유출된 것은 어쩔 수 없다 싶다”고 덧붙였다. 온라인에서도 “로켓배송 끊으면 생활이 안 된다” 등 비슷한 사연이 쏟아진다. 탈퇴 인증 등 국민적 공분이 커지고 있지만 막상 이탈로 이어지는 비율은 제한적이라는 방증이다.

쿠팡을 끊지 못하는 이유는 배송 경쟁력과 멤버십 구조 때문이다. 자정 전 주문하면 다음 날 새벽 도착하는 로켓배송이 생활 인프라로 자리 잡은 데다, 배송 권역도 가장 넓다. 특히 와우멤버십(월 7890원)은 새벽배송·쿠팡플레이·쿠팡이츠 할인까지 묶어 제공한다. 반면 네이버플러스(월 4900원)는 적립 혜택이 주력이고 새벽·당일 배송은 일부 상품에 한정된다. 컬리(월 1900원)는 신선식품 외엔 품목이 제한적이다. 가격·속도·구색을 한 번에 잡은 대안이 없는 게 현실이다.

다만 변수는 남아 있다. 개인정보보호위원회 조사 결과에 따라 쿠팡의 과징금이 조 단위로 불어날 수 있고, 개인정보 유출에 따른 2차 피해가 본격화하면 여론은 다시 들끓을 수 있다. 오는 17일 국회 청문회에 김범석 의장이 불출석할 경우 공분은 더 커질 전망이다. 경쟁사도 이 틈을 노리고 있다. 네이버는 멤버십 혜택을 강화 중이고, 컬리와 G마켓도 공격적 마케팅에 나섰다. 지금은 록인 효과가 버티고 있지만, 향후 전개에 따라 분위기가 달라질 수 있다는 관측도 나온다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “생활 인프라가 된 쿠팡은 대체재가 뚜렷하지 않아 분노가 곧바로 이탈로 이어지긴 쉽지 않다”며 “다만 의존도가 높은 만큼 보안 소홀 인식이 쌓이면 배신감이 커지고, 반복되면 소비자 선택에 영향을 미칠 수 있다”고 설명했다. 이어 “쿠팡은 보안 강화와 신뢰 회복 노력이 필요하며, 청문회에서 김범석 의장의 태도는 소비자 정서를 좌우할 수 있는 변수로 작용할 수 있다”고 지적했다.