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구글·페이스북·인스타 잇단 장애에도…안내·보상 못받는 韓소비자들

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외국계 인터넷 서비스 이용 늘지만

약관상 고지의무·배상규정 불명확

관할법원 해외에 둬 소송도 어려워

[이데일리 김현아 기자]글로벌 IT서비스 기업들이 잇따라 접속 장애를 일으켜 소비자들이 불편함을 느끼고 있지만 국내 이용자들은 ‘답답함’을 느낄뿐 원인을 알기도 어렵고, 보상받는 것도 쉽지 않아 대책 마련이 필요하다는 지적이 나오고 있다.

14일 업계와 관련 부처에 따르면 13일 오전 11시 53분~오후 15시 30분(한국시간 기준)까지 구글의 이메일 서비스 ‘지메일’과 클라우드 서비스 ‘구글 드라이브’, ‘유튜브’ 서비스 일부 계정에서 접속 장애가 발생했다.

14일 오전 2시 49분(한국시간 기준)경부터는 페이스북과 인스타그램도 접속이 안 되거나 업로드한 사진을 볼 수 없는 상황이 발생했다. 인스타그램은 오후 2시 40분경 서비스 장애 복구 사실을 공식 트위터를 통해 알린 상태다.

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국내 클라우드 시장에서 시장점유율 1위인 아마존웹서비스(AWS)도 지난해 11월 22일 ‘84분’동안 접속장애가 발생해 AWS를 쓰는 쿠팡이나 마켓컬리, 배달의민족 등 각종 e커머스를 이용하려던 소비자들이 큰 불편을 겪은 바 있다.

구글과 페이스북·인스타그램 사고는 전세계적으로 일어났지만 국내 이용자들이 한국법인을 통해 안내받은 것은 없다. 서비스를 쓰다가 이상해 확인하면 본사에서 트위터 등을 통해 공지하는 내용 정도를 볼 수 있을 뿐이었다.

◇구글, 페이스북 인터넷 장애 소비자 불만처리 어려워

국내 이용자 고지 의무나 이용약관상 보상·배상 규정이 불명확하기 때문이다. 그나마 클라우드의 경우 ‘클라우드컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률(25조)’에 따라 서비스 중단 시 과기정통부 장관에게 알려야 한다는 조항이 있지만, 지메일이나 유튜브, 페이스북, 인스타그램 같은 일반적인 무료 인터넷 서비스(부가통신서비스)는 그런 조항도 없다.

과학기술정보통신부 관계자는 “AWS사고 당시 관련 법에 따라 도메인네임시스템(DNS) 서버 교체시 에러가 발생한 걸 파악했다”면서 “다만, AWS가 서비스품질협약(SLA)에따라 피해를 신고하지 않은 고객에게도 보상하는 바람에 민원은 한 건도 없었다”고 말했다.

이번에 발생한 구글과 페이스북의 접속 장애 사고는 이용자 보상도 쉽지 않을 전망이다. 서비스가 무료여서 소비자기본법에서 정한 보상 기준들을 적용하기 어렵다.

◇국내 대리인 제도 담은 전기통신사업법 국회 통과 필요

하지만 갈수록 외국계 인터넷 서비스에 대한 이용이 늘고 있어 국내 이용자 보호를 위한 법 개정이 필요하다는 지적이 끊이지 않는다. 2017년 국정감사에서 당시 오세정 의원(국민의당)은 존리 구글코리아 대표에게 “유튜브에서 이용자 분쟁이 생기면 캘리포니아 법에 의거하는 것은 문제가 아닌가?”라고 물었고, 존리 구글코리아 대표는 “전 세계적으로 서비스를 제공하다 보니 동일한 접근법을 택하기 위해 그런 것”이라고 답했다.

하지만 MS나 스카이프는 국내 이용자를 위한 약관을 두고 관할 법원을 한국으로 하고 있다. 방송통신위원회 관계자는 “국내 이용자 피해를 막기 위해 이용약관을 봤더니 구글과 페이스북·인스타그램 모두 해외 법인과 계약을 체결하는 것으로 돼 있었다”고 말했다.

지난해 구글·페이스북·애플·아마존 등도 국내에 ‘개인정보보호책임자 업무’ 등을 하는 대리인을 둬야 하는 법안(정보통신망법 개정안)이 국회를 통과했지만, 김성태(자유한국당)·박선숙 의원(바른미래당) 등이 발의한 전기통신사업법상 대리인 제도를 두는 법안(전기통신사업법 개정안)은 국회 문턱을 넘지 못했다.

해당 법안은 일정 규모 이상 글로벌 기업의 부가통신서비스 전반에 대해 국내 대리인 지정을 의무화하는 것이다. 대리인을 통해 국내 이용자 피해를 예방하고 불만사항을 즉시 처리하도록 하는 등 이용자 보호 의무를 강화한 게 특징이다.