국내외 은행, AI로 고객 서비스 이용 패턴 분석해 맞춤형 서비스 제공
개인 데이터 사용·해킹에 의한 데이터 유출 등 문제 소지
은행 내 체계적 데이터 관리 구조·문화 구축 필요

[파이낸셜뉴스 최경식 기자]
국내외 은행들이 세계 최대의 동영상 스트리밍 서비스 사업자인 '넷플릭스(Netflix)'와 같이 더욱 정교화된 고객행동 예측모델을 개발, 맞춤형 서비스를 활발히 제공할 것으로 예상되는 가운데 개인정보 활용은 여전히 데이터 유출 및 오용 등 윤리적 문제와 알고리즘 결함 문제 등을 수반할 수 있다는 우려가 나온다. 이에 따라 은행들은 데이터 사용을 엄격히 관리하며 맞춤형 서비스를 고도화하는 노력이 필요하다는 분석이다.

3일 금융권에 따르면 최근 우수한 디지털 역량을 확보한 국내외 은행들은 '넷플릭스'가 콘텐츠를 추천하는 방식과 동일한 알고리즘을 활용해 개인에게 필요한 서비스를 제공하고 있다. 고객의 서비스 이용 패턴을 분석, 재정 관리를 지원하거나 제휴할인 서비스 등을 제공해 고객과의 관계를 강화하는 은행들이 증가하는 것이다. 스페인 은행인 BBVA는 고객의 거래 내역을 분석해 자금이 부족할 것으로 보이는 상황에서 다른 계좌로부터의 자금 이체 또는 신용대출 서비스를 제공한다. 독일의 디지털 은행인 N26은 맞춤형 서비스 강화를 위해 프리미엄 계정 서비스를 재시행하고, We Work·온라인 여행사 등과 제휴해 할인 혜택 등을 제공한다. 국내 은행들도 사용자경험(UX)과 사용자환경(UI)에 중점을 둔 생활밀착형 서비스들을 개발, 제공하고 있다.

그동안 주로 인구통계학적 변수를 기초로 시장을 세분화해왔던 은행들이 인공지능(AI)으로 빅데이터 및 개별심리 분석 결과를 적용해 전체 고객을 대상으로 마케팅을 시도한다는 분석이다. 상품판매 확대를 목표로 개인별 서비스에 접근하는 것도 필요하지만, 고객과의 관계 형성 및 상호 작용을 통해 고객 경험의 질을 제고하는 것이 우선이라는 판단에 따른 것이다. 미국의 보스턴컨설팅그룹(BCG)은 은행이 이같은 맞춤형 서비스로 자산이 1000억 달러 증가할 때마다 약 3억 달러의 매출 성장이 가능하고, 이를 통한 경쟁 우위 확보에 5년이 소요된다고 예측했다. 또 한 조사에 따르면 28개국 4만7000명의 금융 소비자들 중 절반 이상이 AI와 빅데이터를 기반으로 개인의 경험과 관심사 등을 반영한 은행들의 맞춤형 서비스를 희망하며, 이를 위한 본인 정보공유에 긍정적으로 답한 것으로 알려졌다.

하지만 은행들의 맞춤형 서비스를 위한 개인 데이터 사용은 여전히 해킹에 의한 데이터 유출 및 데이터 활용 불공정성, AI 알고리즘이 인간의 무의식적 편향성을 반영하는 문제 등을 수반한다는 지적도 제기된다. 미국의 경우 개인정보 자동처리 확대로 데이터 오용에 대한 집단 소송수가 급격히 증가했고, 향후 기술이용 빈도가 증가하면 분쟁도 늘어날 것으로 전망된다. 은행권 관계자는 "맞춤형 서비스의 확산을 위해서는 고객과 직접 소통하며 개인 데이터를 수집하고 고객의 요구사항을 반영해 피드백을 제공하는 것이 중요하다"며 "은행 AI 기술은 윤리적인 데이터 사용에 대한 고객 신뢰 구축을 전제로 확산될 전망"이라고 전했다.

아울러 은행은 맞춤형 서비스 고도화를 위해 기술 투자뿐 아니라 조직 내 데이터 활용과 관리가 체계적으로 이뤄질 수 있는 구조와 문화 구축도 필요하다는 지적이다. 오영선 하나금융경영연구소 연구위원은 "특히 개인 정보를 고객에게 도움이 되는 경우에만 사용하는 원칙 등을 수립해야 하며, 엄격한 데이터 관리와 상업적 사용을 제한하는 장치를 마련해야 한다"며 "디지털 전환 과정에서 고객 데이터 통합과 분석에 집중함과 동시에 다양한 채널을 통해 수집된 고객 행동 정보도 추천 서비스 개발에 반영해야 한다"고 말했다.

kschoi@fnnews.com 최경식 기자

※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스. 무단 전재-재배포 금지