지난 5일 NH농협은행 신관 3층 대회의실에서 진행된 NH농협카드 VOC 종합발표회에 참석한 임직원들이 기념촬영을 하고 있다. /제공=NH농협카드

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아시아투데이 이지선 기자 = NH농협카드는 지난 5일 NH농협은행 신관 3층 대회의실에서 고객 중심 경영을 실천하기 위한 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 종합발표회를 열었다고 6일 밝혔다.

이날 VOC 종합발표회에서는 올 한해 카드 VOC 현황을 임직원과 공유하고, 우수 개선과제를 수행해온 3개 팀에 대한 시상이 진행됐다. 시상식 이후에는 숙명여자대학교 옥경영 교수를 초청해 ‘금융소비자보호 정책’ 특강을 진행했다.

올해 고객 만족 증진에 기여한 우수 개선 과제로는 △ARS 및 카드고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대 △신용매니저서비스 신용 정보 등록요건 개선 △조기상환 시 결제방식 확대가 선정됐다.

NH농협카드는 올해 소비자 권익을 보호하고 고객 만족도를 높이기 위해 VOC 업무 개선에 다각적인 노력을 기울여왔다.

고객 관점에서 신속히 민원을 해결하고자 민원 처리 프로세스 개선에 집중했고, 매월 VOC협의회를 정기적으로 개최해 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다. 유사 민원이 재발하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요민원’ 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화하고 내부적으로는 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유하고 있다.

이와 함께 NH농협카드 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 운영하며 고객 의견을 청취해 적극적으로 반영했다. 소비자보호 체크리스트 이행 강화, 기업소비자전문가협회의 전문 교육 이수 등의 활동도 추진해왔다.

한편으로는 금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로 ‘찾아가는 소비자보호 활동’프로그램을 네 차례 열어 450여 명에게 금융 상담과 함께 피해구제를 진행하는 등 금융소비자 권익보호에도 앞장섰다.

VOC 개선에 전사적으로 뛰어든 결과 지난 10월 말 기준으로 전년 동기대비 민원 발생 건수가 12% 감소하는 성과를 얻었다. 박병규 NH농협카드 부사장은 “항상 고객의 목소리를 경청하고 개선이 필요한 업무는 신속히 대처해 고객들이 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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