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“A씨는 배달앱으로 음식을 주문한 후 곧바로 취소를 요청했지만, 고객센터에서만 가능하다는 안내를 받았다. 다시 주문했지만 취소한 음식이 배달됐다. 환불 요구에도 일부 금액만 환급됐다.”

코로나19 확산으로 문 밖을 나서기 힘든 소비자들의 '배달앱' 음식주문이 급증하는 가운데 소비자 보호장치는 미흡한 것으로 드러났다. 배달의민족·요기요·배달통 등 모든 배달앱이 결제단계에서 취소방법을 기재하지 않았다. 특히 요기요는 10초, 배달통은 30초 내 취소하지 않으면 고객센터·음식점에 연락해야 했다. 사업자 책임으로 인한 미배달·오배달 처리기준도 없었다.

한국소비자원은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관 조사결과를 26일 밝혔다.

소비자원은 “'배달앱'을 통한 거래는 비대면으로 이뤄지는 통신판매 형태지만, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호가 미흡하다”고 밝혔다.

실제 소비자원에 따르면 배달앱 관련 소비자불만, 미배달·오배달 등 '계약불이행' 건이 늘고 있다. 최근 3년 8개월간(2016년 1월∼2019년 8월) '1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다.

불만내용은 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, '환급지연·거부' 관련 불만이 142건(20.5%), '전산시스템 오류, 취소 절차 등'의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

특히 배달앱으로 주문취소가 가능한 시간은 매우 짧았다. '배달의민족'은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, '요기요'와 '배달통'은 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 앱을 통한 취소가 어려웠다.

일정 시간이 경괴되면 소비자는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 '배달통'은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

설상가상 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었다.

아울러 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체도 '배달의민족' 한 곳에 불과했다. 이마저도 '소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다'는 내용만 명시했다.

사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

아울러 배달앱 업체 3개의 제휴 사업자(음식점) 정보, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

소비자가 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자의 정보가 필요하다. '배달의민족'이 5가지 항목(상호명·대표자명·사업자등록번호·주소·전화번호)을 제공하는 반면, '배달통'과 '요기요'는 3가지 항목(상호명·사업자등록번호·전화번호)만 제공하고 있었다.

유재희기자 ryuj@etnews.com

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