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롯데e커머스사업부문 조영제 대표이사. [이코노믹리뷰=박정훈 기자] 130조원 규모 한국 이커머스 시장에 국내 유통업계 최고의 ‘큰 손’ 롯데가 뛰어든다. 롯데는 온라인 유통 비즈니스의 강화를 표명하며 지난 2018년 별도의 이커머스 조직을 구성했고 그 결과물로 조직이 구성된 지 약 2년만인 2020년 4월 자체 이커머스 플랫폼 ‘롯데ON’을 선보였다. 롯데 7개 유통사를 하나로 통합시킨 이커머스 플랫폼인 롯데ON은 향후 롯데 유통부문의 주력사업이 될 것으로 기대되고 있다. 27일 열린 롯데ON 전략설명회에서 조영제 롯데e커머스사업부문 대표이사가 롯데ON에 대해 설명한 여러 내용들을 일문일답식으로 정리해봤다.

Q. 롯데ON이 경쟁 이커머스 플랫폼들과 차별화되는 점은?

롯데ON의 가장 큰 장점은 약 3900만명에 이르는 고객 데이터와 전국 각 지역에 위치한 약 1만5000개 오프라인 인프라의 시너지다. 롯데가 보유하고 있는 데이터는 규모 면에서 국내 그 어떤 유통사들보다 압도적이다. 롯데의 온라인과 오프라인 유통채널들이 보유하고 있는 고객 데이터는 롯데ON으로 귀결된다. 우리는 방대한 데이터를 활용해 개별 고객의 쇼핑 취향에 철저하게 맞춘 상품추천과 마케팅을 전개할 수 있다. 궁극적인 목표는 롯데ON에 로그인한 고객이 검색어를 입력하지 않고도 쇼핑을 할 수 있도록 만드는 것이다.

Q. 이커머스에서 가장 중요한 화두인 배송역량의 차별화는 어떤 것인가?

자체 시장분석을 통해 우리의 고객들은 무조건 빠르게 배송을 받는 것보다는 본인들이 ‘원하는 시간’ 혹은 ‘집에 있을 때’ 배송받는 것을 가장 선호한다는 결론을 도출했다. 이를 반영해 롯데ON은 고객이 자신의 상황에 맞는 배송 서비스를 선택할 수 있는 옵션들을 마련해뒀다.

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28일부터 본격 서지스가 시작되는 롯데의 통합 이커머스 플랫폼 롯데ON. Q.각 유통 계열사 간 경계가 없는 통합물류 체계는 완성됐나?

현재는 각 계열사들의 상황에 맞춰 조율을 하고 있는 중이다. 우리의 물류 시스템이 ‘이렇다’라고 보여줄 수 있는 결과물은 아마 올해 안으로 나올 것으로 예상된다. 우리가 그리고 있는 통합 물류의 완성은 20201년에 이루는 것을 목표로 준비하고 있다.

Q. 롯데 유통채널 고객이 아닌 고객들에 대한 전략이나 혜택은?

롯데멤버스가 확보하고 있는 고객 데이터의 수만 3900만명에 이른다. 이 고객들을 대상으로만 해도 국내 인구의 약 75%에 이르는 소비자들에 대한 대응이 된다고 볼 수 있다. 우선은 우리와 직간접적으로 연결된 회원들에 대한 상품추천과 마케팅 그리고 배송 대응이 잘 이뤄지도록 하는 것이 관건이다. 일단은 우선 롯데 전 계열사를 아우르는 할인, 마일리지 적립 혜택 체계가 온전하게 이뤄지도록 할 것이다. 이를테면 롯데시네마, 롯데자이언츠 그리고 세븐일레븐 등과 제휴해 롯데ON고객들에게 다양한 혜택을 제공할 것이다. 물론 다른 기업의 유통채널들도 제휴 관계를 맺는다면 우리의 데이터와 서비스를 공유할 수 있을 것이다.

Q. 롯데ON이 지향하는 ‘검색이 없는 쇼핑몰’은 어떤 것을 의미하는가?

철저한 개인 맞춤화를 통한 상품 추천으로 고객이 롯데ON이 추천한 상품의 범주 내에서 쇼핑을 할 수 있도록 하는 것이다.

Q. 해외(혹은 경쟁사) 참고 사례가 있는가?

글로벌 이커머스 트렌드를 이끄는 아마존부터 시작해 국내 경쟁 이커머스 플랫폼들까지 다양한 사례들을 연구했다. 그들의 장점, 한계들을 여러 가지 측면으로 분석해 롯데ON에 녹여내고자 했다. 재미있게도 롯데ON의 개인 맞춤화 전략에 가장 많은 영감을 준 것은 이커머스 기업이 아닌 글로벌 스트리밍 플랫폼 ‘넷플릭스’였다. 회원 개인의 영상 취향을 철저하게 분석한후 제안하는 넷플릭스의 영상 추천 시스템은 롯데ON의 시스템에 많은 영향을 줬다.

Q. 계열사들의 데이터 통합에 문제는 없는가?

개별 계열사들이 단독으로 확보하고 있는 고객 데이터를 임의대로 활용하지 않는다. 우리는 롯데멤버스와 연결된 온-오프라인 데이터를 우선적으로 활용할 것이다. 물론 롯데ON이 아닌 각 계열사 고객들에 대한 마케팅을 철저하게 고객의 동의를 이룬 사례에 한해서만 이뤄질 것이다.

Q. 기존 롯데백화점, 롯데마트의 온라인 플랫폼은 유지되나?

각 유통사가 운영하는 온라인 플랫폼과 앱은 그대로 유지된다. 롯데ON은 각 플랫폼을 연결하는 플랫폼의 역할을 하기도 한다. 다만 롯데멤버스와 연결된 각 계열사 플랫폼의 고객 데이터는 롯데ON 한 곳으로 모아져 관리된다.

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조영제 롯데e커머스 사업부문 대표이사가 롯데ON의 O4O 경쟁력을 설명하고 있다. Q. 각 유통계열사에서 올린 매출은 어떻게 산정되나?

기존과 같이 운영하는 주체에서 발생한 매출은 해당 계열사(혹은 롯데쇼핑)으로 산정된다. 롯데ON에 판매자로 입점하는 계열사들에게는 수수료를 받는다.

Q. 국내 이커머스 업계에서 수익성은 가장 큰 고민이다. 이에 대한 대응전략과 목표는?

우리가 보유하고 있는 독보적 경쟁력을 충분히 활용하면 경쟁업체들보다 빠른 시간에 수익을 올릴 수 있다는 것이 현재의 계산이다. 1만5000개 오프라인 점포를 활용한 물류 인프라 비용 절감하면 경쟁사들이 물류에 투입하는 비용들의 절감이 가능하다. 아울러 각 오프라인 채널과 온라인을 유기적으로 연결하는 옴니채널 기술을 잘 적용시키면 충분히 가능할 것으로 본다. 적자를 쌓아가면서 사업을 하지 않는 것이 방향성이다. 그렇기에 최저가 출혈경쟁과도 무관한 플랫폼이 될 것이다. 롯데쇼핑은 롯데ON을 핵심 성장동력 삼아 2023년 온라인 매출 20조원 기록과 BEP(손익분기점) 달성 그리고 이후에는 꾸준하게 수익성을 높여가는 플랫폼으로 성장킬 것이다.

박정훈 기자

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