한국능률협회컨설팅 주관 '2020년 한국산업의 서비스품질지수'
상담사 경청 태도·설명 능력 등 모든 항목서 높은 점수
삼성 "상담사 역량강화 지원, 챗봇 상담·보이는 원격상담 서비스도 차별화"

삼성전자서비스 제공

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삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 만족도를 나타내는 지수로, 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 직접 체험해 평가한 것이다.

삼성전자서비스는 상담사의 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 삼성전자서비스 관계자는 "상담사가 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 '상담기법 교육'을 정기적으로 실시하고, '전문자격 취득'을 지원하고 있다"고 설명했다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 상담 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 운영하고 있다. 또 영어, 중국어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.

차별화된 상담 서비스를 위해 '보이는 원격상담'도 운영하고 있다. 보이는 원격상담은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담하는 것이다.

최근에는 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 '써비'도 도입했다. 고객은 챗봇을 활용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

장우정 기자(woo@chosunbiz.com)

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