[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

상담사의 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받아 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다는 설명이다. 이는 고객과 끊임없이 소통하며 지속적인 혁신을 추진해왔기에 가능한 일이다.

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실제로 365일 24시간 상담 서비스와 중국어 등 외국어 상담 서비스, 보이는 원격상담 등이 큰 호평을 받고있다는 평가다. 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 써비도 도입했다. 고객은 챗봇을 활용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

상담사가 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 상담기법 교육을 정기적으로 실시하고, 전문자격 취득도 지원하고 있다. 삼성전자서비스는 “앞으로도 고객에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞춘 혁신활동을 지속 추진할 계획”이라고 말했다.

최진홍 기자

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