[이데일리 김현아 기자]


지난해 처음 방송통신위원회로부터 이용자 보호업무에 대해 시범 평가받았던 유튜브와 페이스북이 올해부터 본평가 대상이 돼 국내 이용자를 제대로 보호하는지에 대한 평가 결과가 국민들에게 공개된다.

유튜브 프리미엄에서 과금 오류가 발생했지만 이용자가 민원을 해소하기 어려웠고, 구글에서 ‘박사방’ 연관 검색어 결과가 유포됐을 때 구글에 삭제요청을 하기 어려웠던 일이 사라질지 관심이다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 27일 이같은 내용의 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 확정했다.

전기통신사업 이용자 보호업무 평가는 2013년 통신사를 시작으로 2016년 네이버·다음이 시범평가를 했고, 2019년에는 유튜브·페이스북·카카오톡 등이 시범평가를 받았다. 그런데 이번에 3개사가 본평가 대상이 돼 평가결과가 외부로 공개되는 것이다.

누가누가 받나

평가대상은 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰·포털·앱마켓 등이다. SK텔레콤, KT, LG유플러스,SK브로드밴드, LG헬로비전, 딜라이브, 현대HCN, CMB, 에스원, KT엠모바일, SK텔링크, 미디어로그, 에넥스텔레콤, 한국케이블텔레콤, 네이버, 카카오, 구글·유튜브·플레이스토어(Google LLC), 페이스북(Facebook Inc), 애플스토어(Apple Inc),원스토어, 갤럭시스토어(삼성전자) 등이다.

방통위는 관계자는 “이들 사업자를 대상으로 이용자 불만처리 실태를 점검하는데 국내외 사업자간 차별 없이 평가하겠다”면서 “작년 시범평가를 한 카카오톡, 유튜브 . 페이스북은 올해 처음으로 본 평가를 하게 된다”고 말했다.

평가 기준은 무엇이고 어떤 효과 있나

평가 기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 하고 △5G서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정 △노년층·장애인 등 정보 취약계층 피해예방 노력 △불법유해정보 유통방지 노력 등이다. 아울러 △통신분쟁조정 노력 △통신장애 시 이용자 피해구제 △사업자 자율준수 프로그램 이행 △맞춤형 피해구제기준 준수 등도 포함된다.

사업자가 제출한 자료를 기반으로 평가하지만, 담당자 면담과 고객응대시스템(ARS) 및 유통점 모니터링 이용자 만족도 조사도 병행하면서 외부전문가로 평가위원회를 구성해 위원회 의결이후 10월에 공개한다. 평가결과 우수사업자는 방통위원장상을 수여하고, 전기통신사업법 위반으로 과징금 부과시 ‘매우 우수’를 받으면 30% 이내 감경해준다.

이용자보호업무 평가위에 참여했던 최경진 가천대 교수는 “이용자 보호 업무 평가는 IT 기업의 브랜드에 매우 중요하기 때문에 처음에는 별로 협조하지 않던 기업들도 협조하면서 높은 점수를 받기 위해 노력하게 된다”고 말했다.

유튜브·페이스북·애플 등 대리인 생기면 나아질 듯

최 교수는 “작년 시범 평가에서 페이스북 등이 노력한 점이 보였다”면서도 “애플은 아태지역을 책임지는 일본인이 대응하는데 대부분의 자료를 비공개라고 해서 공개하지 않았다”고 부연했다.

하지만 이런 상황은 최근 국회를 통과한 전기통신사업법이 시행되는 올해 11월이후(공포후 6개월이후), 내년 이용자 보호업무 평가부터는 차츰 해소될 전망이다. 새 법에서이용자보호 업무를 담당할 국내 대리인을 두도록 의무화했기 때문이다.

안형환 위원은 “구글, 애플, 페북 등 글로벌 사업자들을 평가대상에 포함한 것은 적절하다. 해외 사업자를 정확히 평가해주길 바란다”고 했다.

한상혁 위원장은 “글로벌 사업자는 평가과정에서 협조를 하는지도 국민에게 알릴 시스템 만들어서 자발적으로 협조할 분위기 만드는 것도 중요하다. 신경써달라”고 말했다.