삼성전자가 지난 5일 공개한 무선이어폰 갤럭시버즈 라이브(갤버즈 라이브)의 착용감을 위해 실리콘 '스킨 캡'을 제공할 전망이다. 2020.8.6/뉴스1 © News1 구윤성 기자

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(서울=뉴스1) 김정현 기자 = "큰 귀(구멍)를 가진 사용자가 버즈 라이브를 알맞게 착용할 수 있도록 호환 가능한 스킨 캡을 무상으로 제공하고 있습니다."

최근 노이즈 캔슬링(ANC) 기능이 탑재된 첫 무선이어폰 '갤럭시버즈 라이브'(갤버즈 라이브)를 선보인 삼성전자가 큰 귀에 맞는 '스킨캡(Skin Cap)을 제공한다'는 고객용 공지글을 돌연 삭제해 논란이다. 대신 문제가 있는 고객들은 직접 삼성디지털프라자를 내방해야 한다.

이번 갤버즈 라이브는 무선이어폰 시장을 개척한 애플의 '콩나물형'과 다른 '강낭콩형'으로 차별화한 새로운 시도인 만큼, 삼성전자가 노이즈 캔슬링 기능을 최대한 구현하면서도 가장 중요한 착용감 문제를 어떻게 해결했을지 관심이 높았다.

하지만 전작에서도 착용감을 위해 기본 구성품으로 제공한 실리콘 스킨캡을 이번에는 제외해 소비자들의 원성을 사고 있다. 독특한 디자인의 갤버즈 라이브의 적절한 착용 방법에 두고 많은 소비자들이 혼란을 겪고 있어 스킨캡을 애초에 기본 제공품으로 지급했어야 한다는 지적이다.

삼성전자가 제공하는 갤럭시버즈 라이브의 권장 착용법 © 뉴스1

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◇'새로운 디자인' 갤버즈 라이브…귀 크기에 따라 불편한 이용자도

이번에 출시된 갤버즈 라이브는 '강낭콩'을 떠올리게 하는 외형이다. 착용할 때는 귓바퀴의 홈에 끼우듯 고정한다. 귓구멍 안쪽까지 유닛이 들어가는 '커널형'과 달리, 귓구멍 앞에서 소리를 전달하는 '오픈형' 이어폰이다.

삼성전자 측은 이에 대해 "인체공학적 설계로 귀에 피로감을 덜 주고 편안한 착용감을 제공한다"고 설명했다.

그러나 이번 갤버즈 라이브의 실험적인 구조는 귀나 귓바퀴가 크거나 작은 일부 이용자들에게는 문제가 되고 있다.

갤버즈 라이브를 구매해 사용하는 이용자들 중에는 "삼성전자의 착용 가이드대로 갤버즈 라이브를 끼우면 음악 소리가 밖으로 새고, 노이즈 캔슬링도 충분히 적용되지 않는 것 같다"며 불만을 토로하고 있다.

◇기존 제품에도 스킨캡 기본 구성품으로 제공했는데…

앞서 삼성전자는 지난해 출시한 '갤럭시버즈'와 올해 2월 선보인 '갤럭시버즈플러스(+)'에는 크기별로 대·중·소 3가지 '실리콘 폼팁'과 귓바퀴 모양에 따른 2가지 '실리콘 스킨캡'을 기본 구성품으로 제공한 바 있다.

반면 이번 갤버즈 라이브는 독특한 디자인을 적용했으면서도 기본 구성품에서 착용감을 높일 수 있는 실리콘 스킨캡은 기본 구성품에서 제외하고 실리콘 이어팁만 2쌍 기본 제공 중이다.

현재 이어캡이 없는 이용자들 중, 오픈형으로 출시된 갤버즈 라이브의 노이즈 캔슬링 기능을 극대화하기 위해 삼성전자의 권장 착용법 대신 유닛을 귓구멍 속으로 깊숙이 들어가도록 착용하는 이용자들도 상당수 있는 실정이다.

그러나 삼성전자 역시 '갤버즈 라이브는 권장 착용법대로 착용하지 않을 경우, 제품에 내장된 안테나가 귀에 가려져 블루투스 성능에 영향을 주거나 음질이나 사운드 성능이 떨어질 수 있다'고 공지사항을 통해 경고하고 있다.

10일 갤럭시버즈 라이브 스킨캡이 이슈가 된 뒤 삼성멤버스 자주묻는질문(FAQ)의 답변 내용이 수정됐다. (삼성멤버스 갈무리) © 뉴스1

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◇"스킨캡 무상제공"…삼성멤버스 스킨캡 사진·안내 FAQ 내용 삭제
당초 삼성전자는 공식 커뮤니티 삼성멤버스의 자주묻는질문(FAQ)을 통해 "삼성에서는 큰 귀(구멍)를 가진 사용자가 갤버즈 라이브를 알맞게 착용할 수 있도록 호환 가능한 스킨캡을 무상으로 제공하고 있습니다"며 스킨캡을 제공한다는 사실을 공지했다.

그러나 이같은 사실이 국내 IT커뮤니티 등을 통해 알려지고 실제로 실리콘 캡을 수령한 이용자들이 "갤버즈 라이브에 실리콘 스킨캡을 부착하자 착용감이 훨씬 나아졌다"는 후기를 남기자 삼성전자 고객센터 쪽으로 관련 문의가 빗발친 것으로 알려졌다.

현재 삼성전자는 삼성멤버스의 공지에서 스킨캡의 사진과 관련 언급을 삭제하고 "귀(구멍) 사이즈로 인해 블루투스 성능에 영향을 준다고 판단되시면, 가까운 삼성디지털프라자에서 갤럭시컨설턴트와 상담해 보세요"라는 문구로 변경한 상태다.

삼성전자 갤럭시버즈+ 기본 제공품. 대·중·소 3가지 '실리콘 폼팁'과 2가지 '실리콘 스킨캡'이 기본 제공됐다. 2020.02.19. /뉴스1 © News1 김정현 기자

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◇고객 대응도 '혼선'…삼성 디지털프라자·고객센터 "서로 말 달라"

삼성전자는 실리콘 스킨캡 제공 안내에도 혼선을 빚고 있다.

삼성전자 고객센터에서는 갤버즈 라이브의 스킨캡에 대해 문의할 경우 "갤버즈 라이브 스킨캡은 삼성 디지털프라자에 직접 내방한 다음 갤버즈 라이브가 귀에서 헐렁거리는지는 현장에서 확인하고 제공하는 것을 원칙으로 하고 있다"라고 답변하고 있다.

그러나 삼성 디지털프라자 측에서는 "삼성 디지털프라자가 아닌 삼성전자 서비스센터의 갤럭시컨설턴트가 헐렁거림을 체크한 다음 (스킨팁을) 수령할 수 있다"고 안내하고 있다.

심지어 일부 디지털프라자와 서비스센터에는 스킨캡 제공 여부에 대해 정확히 전달되지 않아 이용자들의 문의에 "모른다"고 답변하는 등 고객 혼란이 가중되고 있다.

이에대해 삼성전자 관계자는 "새로운 디자인의 제품이라 착용 방법에 대한 문의나 착용시 불편함을 느끼는 고객들이 디지털프라자의 갤럭시 컨설턴트를 방문하면 스킨캡 제공 등 도움을 제공하고 있다"며 "실제 갤럭시 컨설턴트들이 오프라인에서 직접 보고 안내하는 게 맞다고 판단해서 내린 결정이다"라고 말했다.
Kris@news1.kr

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