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"가구 설치할 때 불만이셨나요? 기사에게 항의말고 본사로 연락하세요"

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가구 품질 관련 소비자원 피해구제 신청 매년 증가세

한샘·현대리바트, 사전 교육으로 설치 불만 원천 차단 위해 노력

뉴스1

© News1 이지원 디자이너

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(서울=뉴스1) 김현철 기자 = # 서울 송파구에 사는 A씨는 지난달 온라인에서 한 가구업체의 책장을 주문했다. 설치기사가 책장 설치를 마치고 돌아간 뒤 A씨는 책장 받침대가 균형이 맞지 않는 것을 발견, 업체에 AS를 요청했다.

이후 AS를 위해 다시 방문한 설치기사는 온갖 불만을 표출하며 공포감을 조성했다. A씨는 "설치기사가 위협적인 언행을 했는데 단둘이 있어서 어떤 일이 발생할지 몰라 아무런 항의를 하지 못했다"며 "업체 측으로부터 사과와 함께 새제품으로 교환을 받았지만 생각만하면 몸이 떨릴 정도로 여전히 불쾌하다"고 말했다.

가구 배송·설치기사들의 불친절에 대한 소비자 민원이 끊이질 않고 있다. 가구업체들은 불만사항을 기사에게 직접 항의하기 보다는 본사에 신고해 달라고 당부하고 있다. 제2의 불상사를 막기 위한 조치다.

30일 소비자원에 따르면 가구 품질 관련 소비자불만과 피해구제 신청은 매년 늘고 있는 추세이다.

최근 3년간 소비자불만 접수는 Δ2017년 1040건 Δ2018년 1283건 Δ2019년 1482건 Δ2020년 1~9월 1028건으로 증가했다. 피해구제 신청은 같은 기간 Δ456건 Δ581건 Δ719건 Δ447건으로 늘었다.

이에 대해 가구업체들은 배송·설치기사에게 항의를 하지 말고 일단 고객센터에 불만사항을 내라고 입을 모은다.

한 업체 관계자는 "일부 업체는 배송·설치기사가 본사 직원이 아닌 외주 업체 직원이기 때문에 본사의 정확한 정책을 모르고 손님에게 응대할 수 있다"며 "이런 경우 실랑이가 벌어질 수 있기 때문에 기사에게 불만을 얘기하기 보다는 고객센터에 문의하는 게 먼저"라고 강조했다.

가구업체들은 배송기사 불친절 문제를 원천 차단하기 위해 고객 응대 매뉴얼(지침서)을 마련, 기사들에게 교육을 실시하고 있다.

한샘의 경우 평소 Δ인화물질 반입금지 Δ복장 미준수 Δ청소 불량 Δ예절, 언행 미준수 Δ약속 미준수 등 5대 금기 항목을 교육시켜 고객과의 불화를 사전에 예방하기 위해 노력하고 있다.

현대리바트도 제품 하자 발생시 Δ정중한 사과 Δ제품 하자 사항 실시간으로 본사 통지 Δ관련 현장 사진 촬영 및 고객 설명 Δ재방문 일정 등을 현장에서 고객과 협의 후 고객서비스팀과 공유하고 고객과의 약속을 이행 할 수 있도록 지침을 내렸다.

또 설치 중 기존 인테리어 손상 발생시 잘못 인정 및 정중한 사과, 우선 고객 의견 경청, 원상복구에 대한 고객 의견을 구체적으로 묻고 사후 절차를 진행하도록 하고 있다.
honestly82@news1.kr

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