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'팬덤' 실패한 스마트폰…'고객 감동' 외친 LG의 선택과 집중

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구광모 LG그룹 회장의 디지털 신년 영상 메시지[사진=LG 제공]

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[아시아경제 김흥순 기자] 구광모 LG그룹 회장이 올해 강조한 키워드는 고객 감동이다. 고객의 열망을 충족시켜 팬으로 만들자는 취지다. 이 같은 메시지를 바탕으로 미래사업에는 투자를 강화하는 한편, 고객의 만족도가 떨어지는 사업은 방향을 재검토하는 등 선택과 집중에 속도를 내고 있다. LG전자가 수년간 적자를 낸 스마트폰 사업을 재검토하겠다고 최근 발표한 것도 구 회장이 강조하는 고객 만족과 무관하지 않다는 평가다.


LG 휴대폰은 선호도에서 경쟁사에 크게 뒤졌다. 시장조사업체 컨슈머인사이트에 따르면 2019년 하반기 기준 국내 휴대폰 보유자 약 4만명 가운데 1순위로 LG 제품을 구입하겠다는 의향을 밝힌 비율은 10%였다. 삼성(56%)이나 애플(22%)과 격차가 컸다. 조사를 시작한 2007년부터 줄곧 10% 안팎에 머물렀다. 스마트폰으로 한정해도 제품에 대한 만족도는 1000점 만점 기준 612점으로 애플(706점)이나 삼성(661점)보다 떨어졌다.


이 같은 시장의 반응에 LG전자 스마트폰을 관장하는 모바일커뮤니케이션(MC) 사업본부는 2015년 2분기 이래 23분기 연속 영업적자를 기록했다. 지난해 말까지 누적 영업적자는 5조원 규모다. LG전자는 "글로벌 시장에서 스마트폰을 비롯한 모바일 비즈니스의 경쟁은 더욱 치열해지고 있다"며 "모바일 사업과 관련해 현재와 미래의 경쟁력을 냉정하게 판단하고 최선의 선택을 해야 할 시점에 이르렀다"고 밝혔다.


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CES 2021에서 공개된 LG 롤러블.[사진=LG전자 제공]

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이는 구 회장을 비롯한 LG그룹에서도 공감대가 형성됐다. 당장 그룹에서는 "사업 철수나 매각, 축소 등 구체적인 방향은 LG전자에서 설계할 것"이라고 선을 긋고 있다. 그러나 LG가 2018년 6월 구 회장 취임 이후 계열사별로 비주력이거나 수익성이 떨어지는 사업을 과감히 정리하고 미래 사업에 대한 투자를 강화해 온 전례를 따를 가능성이 크다.


구 회장 체제에서 비주력 사업은 정리하거나 매각이 이뤄졌다. LG화학이 지난해 6월 LCD 편광판 사업을 중국 업체에 매각하고, LG전자도 2019년 7월 수처리 관리·운영회사 하이엔텍과 환경시설 설계·시공회사 LG히타치워터솔루션을 팔았다. 반면 로봇과 인공지능(AI), 미래차 등 핵심 미래사업은 투자를 강화했다. 지난해 12월 세계 3위 자동차부품업체 마그나 인터내셔널과 합작법인(JV)을 설립한 것이 대표적이다. 이달 들어 16개 계열사가 참여하는 AI 전담 조직 'LG AI 연구원'을 출범하면서 AI 사업을 강화하겠다는 의지도 드러냈다.


구 회장은 고객 감동을 위해 "AI와 빅데이터 등 디지털 기술을 활용하고 고객 인사이트를 제품과 서비스에 반영하는 방법을 고민하라"고 강조했다. LG전자 관계자는 "누적된 고객 데이터를 바탕으로 가전이나 기업용 제품에 소비자 편의와 특성을 고려한 AI 기술을 꾸준히 접목하고 있고 앞으로도 활용 범위가 훨씬 넓어질 것"이라고 말했다.



김흥순 기자 sport@asiae.co.kr
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