넷플릭스 기업 로고. 2019.1.24/뉴스1 © News1 오대일 기자 /사진=뉴스1

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[파이낸셜뉴스] #소비자 A씨는 넷플릭스 가입 이후 기술적 문제로 해당 디바이스에서는 서비스 이용이 어렵다는 안내를 받았다. 온전한 서비스 제공을 받을 수 없는 상황이라 판단해 환불을 요구했지만, 중도해지하더라도 결제주기인 1개월 내에는 환불받지 못하고 잔여기간을 의무적으로 이용해야했다. 그러나 앞으로는 사업자의 귀책사유가 있거나 고객이 서비스를 이용하지 않은 경우, 결제일 이후 7일 이내 해지하면 환불받을 수 있게 됐다.
공정거래위원회가 넷플릭스와 왓챠, 웨이브 등 온라인 동영상 서비스(OTT·Over The Top)의 불공정 약관조항을 시정하도록 했다. 중도 해지 시 환불하지 않거나 고객에게 부당하게 불리한 위약금을 물리는 등 소비자와 분쟁이 지속적으로 발생한 불공정 약관에 대해 사업자들이 자진시정에 나섰다.

공정위는 국내 넷플릭스, 웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠, 구글 등 국내 6개 OTT 플랫폼 사업자의 서비스 이용약관을 심사해 7개 유형의 불공정 약관조항을 시정하도록 했다고 27일 밝혔다. OTT 서비스란 유선 셉톱박스 없이도 온라인 다운로드와 스트리밍을 통해 콘텐츠를 감상할 수 있는 서비스로, 온라인 동영상 서비스를 뜻한다.

공정위에 따르면 이들 사업자의 불공정 약관 조항으로는 △중도 해지 시 환불하지 않는 조항 △고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항 △청약철회권을 제한하는 조항 △사전 고지 또는 동의없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항 △환불시 현금환불을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항 △회원계정 종료 및 즉시 해지 사유가 불명확한 조항 등이 있었다.

우선 넷플릭스와 시즌, 왓챠 등의 중도 해지 시 환불하지 않는 조항과 관련해서는 이용내역이 없는 경우 결제 주기(보통 1개월)를 고려해 결제일 이후 7일 이내에 해지 및 환불받을 수 있도록 했다. 업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지·환불을 보장하도록 시정했다.

또 사업자 및 회원의 귀책으로 환불하는 경우, 회원에게만 위약금(잔여기간 이용요금의 10%)을 부과하거나 회원만 사실상의 위약금(잔여기간 이용요금 전액)을 부담하는 등 고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항과 관련해서는 상호 위약금없이 환불하는 형태로 조항을 수정했다.

소비자가 스트리밍 하지 않았음에도 청약철회권을 제한하는 조항 역시 스트리밍·다운로드 등의 방식으로 서비스 제공이 개시되거나 이용내역이 있는 경우로 한정했다. 사전 고지 또는 동의 없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항도 가격 인상시 사전 동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독은 갱신되지 않도록 시정하고, 서비스의 중요한 내용을 변경하는 경우 사전 고지 또는 설명하도록 했다.

환불시 현금보상을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항은 정당한 환불이 이루어질 수 있도록 했다. 회원계정 종료 및 즉시 해지사유가 불명확한 조항의 경우 동영상 불법 복제 등 불법적인 목적으로 이용하는 경우에 계정을 종료하거나 해지하는 등 사유를 구체적으로 정했다.

왓챠 가입·결제 화면 개편 전·후 비교 /사진=공정위 제공

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특히 넷플릭스와 왓챠는 최초 가입시 무료체험을 제공하면서 가입할때부터 유료 서비스 구독계약이 체결된다는 것을 명확하게 설명하지 않았는데, 가입 화면에 구독계약임을 명시할 수 있도록 했다.

공정위는 "소비자 권리가 제도적으로 보장될뿐 아니라 사업자 측면에서도 불확실성이 해소되는 등 긍정적 효과가 기대된다"며 "온라인 플랫폼에 기반한 소비자 거래가 증가하고 소비자 피해가 늘어나는 점을 고려해 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대하여는 표준약관 제정 등 소비자 권익제고 방안을 검토할 예정"이라고 밝혔다.

onsunn@fnnews.com 오은선 기자

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