[머니투데이 오상헌 기자, 김수현 기자] [유튜버 잇섭 "10기가 인터넷인데 100메가" 논란에 KT 공식 사과

"전수조사 후 오류 발견 24명도 수정조치 완료, 요금감면할 것"

초고속인터넷 22년만에 가입자 2176만 '인터넷 품질' 또 도마

방통위·과기정통부, 공동 실태점검 위법 여부 확인 및 약관 개선]

KT 10기가 인터넷 품질 문제를 제기한 유튜버 잇섭/유튜브 캡처

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초고속 인터넷 가입자 정보 설정 오류로 인터넷 품질 저하 논란을 낳은 KT가 21일 홈페이지에 사과문을 게시하고 고객들에게 공식 사과했다. KT는 10기가 인터넷 사용 고객을 전수 조사해 발견된 문제를 수정 조치하고 오류가 확인된 24명의 요금을 감면하기로 했다. 이번 논란을 계기로 통신사들이 제공하는 인터넷 서비스 품질이 기대에 못 미친다는 소비자들의 불만이 커지면서 국회와 정부도 대응에 나섰다.

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KT "고객 정보 실수 깊은 사과"…구현모 대표도 "죄송하다"
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KT 사과문/홈페이지 캡처

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KT는 이날 '10GIGA 인터넷 품질관련 사과의 말씀'이란 홈페이지 공지 글에서 "최근 발생한 10GiGA(기가) 인터넷 품질 저하로 인해 불편과 심려를 끼쳐 드려 깊은 사과의 말씀을 드린다"며 "불편을 겪으신 고객님을 응대하는 과정에서도 고객님의 입장에서 세심히 살피지 못해 매우 죄송하다"고 사과했다.

KT는 "원인을 파악한 결과, 10기가 인터넷 장비 증설과 교체 등의 작업 중 고객 속도 정보의 설정에 오류가 있었음을 확인했다"며 "이후 신속히 10기가 인터넷을 이용하는 전체 고객을 대상으로 조사를 진행해 총 24명의 고객정보 오류를 확인하고 즉시 수정 조치를 했다"고 설명했다. KT는 속도 정보 오류가 확인된 고객에게 개별적으로 안내해 사과하고 정해진 기준에 따라 요금을 감면할 계획이다.

구현모 KT 대표도 이날 월드IT쇼 개막식에서 기자들과 만나 "조사해보니 잘못된 부분이 있었다"며 "고객이 문제를 제기했을 때 (고객센터 등의) 응대 과정에서 철저히 파악했어야 했는데 그 과정이 잘못됐다. 죄송하다"고 사과했다. 그러면서 "인터넷 품질에 최선을 다해 고객이 원하는 품질로 만들어가겠다"고 했다.

앞서 유명 정보기술(IT) 유튜버 '잇섭'은 지난 17일 자신의 유튜브 채널에 KT에 10기가 인터넷 요금(월 8만8000원)을 내는데 100Mbps 속도를 제공받았다는 내용의 영상을 올렸다. 169만 명의 구독자를 보유한 잇섭의 영상은 이틀 만에 180만 건의 조회수를 기록하는 등 파장을 일으켰다.

KT는 이후 "장비를 교체하는 과정에서 고객 식별정보가 누락돼 속도 품질 문제가 발생한 것으로 파악했다"며 "고의적인 속도 제한은 없었고 기술적인 문제는 아닌 것으로 파악했다"고 설명했다. 장비를 교체하면서 고객 서비스 프로필 정보에 10기가 아닌 100메가로 잘못 입력하는 실수가 있었다는 것이다. 지난 19일에는 잇섭을 직접 만나 인터넷 품질 저하 문제 원인을 설명하고 사과했다.

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1998년 도입 초고속인터넷 품질 논란 이어져…정부 실태점검 착수
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KT의 공식사과와 재발방지 약속에도 논란은 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 통신사들이 제공하는 유무선 인터넷 서비스 품질 전반으로 불똥이 옮겨붙은 모양새다. 초고속인터넷 서비스의 경우, 1998년 가정에 처음으로 보급된 후 2019년 기준 2176만 명에 달하며 보편적인 서비스로 자리잡았지만, 통신사가 약속한 속도와 실제 구현되는 속도가 달라 품질 불만 민원이 끊이지 않고 있다.

실제 같은 요금을 지불해도 서비스 특성상 사용환경, 이용형태 등 다양한 변수에 의해 속도가 다른 경우가 허다하다. 인터넷 트래픽 밀집도에 따라서도 속도가 좌우된다. 통신업계 관계자는 "인터넷 속도는 장비와 회선, 밀집도, 기술방식 등에 따라 달라질 수 있어 일률적인 속도를 제공하는 게 쉽지 않다"고 해명했다.

2002년 8월 초고속인터넷 품질보장제도(SLA)가 도입돼 공지된 속도의 30~50% 이상 최저보장속도를 약관에 규정하도록 했으나 유명무실하다는 지적도 이어졌다. 속도가 떨어지면 고객이 통신사에 알리고 입증해야 하는 구조 때문이다. 통신사들이 일부 '헤비 유저'(데이터 사용량이 많은 고객)의 트래픽 독과점 방지를 명분으로 도입한 대역폭 제한(QoS)을 임의로 운용한다는 의혹도 여전하다. 재택 근무와 수업, 온라인동영상서비스(OTT) 확대로 트래픽이 폭증하는데 장비 증설과 네트워크 투자에 소홀했던 게 아니냐는 비판도 나온다.

논란이 이어지고 불만이 계속되자 정부와 국회도 대책 마련에 나서기로 했다. 방송통신위원회와 과학기술정통부가 최근 발생한 KT 10기가(Giga) 인터넷의 품질 저하 관련 사실 확인을 위한 공동 실태점검에 착수하기로 했다. 방통위는 통신사의 고의적인 인터넷 속도 저하 및 이용약관에 따른 보상, 인터넷 설치 시 절차 등에 대해 전기통신사업법 상 금지행위 위반 여부를 중점 점검한다. 과기정통부는 국내현황 및 해외사례 등을 종합적으로 검토해 이용약관에 대한 제도 개선도 함께 병행 추진할 계획이다. 22일 열리는 국회 과학기술정보방송통신위원회 전체회의에서도 인터넷 품질 문제가 도마에 오를 전망이다.

오상헌 기자 bborirang@mt.co.kr, 김수현 기자 theksh01@mt.co.kr

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