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03.29 (금)

삼성전자서비스, 비대면 상담 강화·수어 상담 도입으로 차별화된 서비스

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◆ 한국의 우수콜센터 ◆

매일경제

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삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 '비대면 상담'을 강화하고 '수어 상담'을 도입하는 등 지속적인 혁신을 추진해온 결과이다.

삼성전자서비스는 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장 서비스를 신청하지 않고도 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 '비대면 상담' 강화에 힘쓰고 있다. 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'이 대표적이다. 상담사가 고객의 제품과 사물인터넷(IoT) 기반으로 연결된 HRM 시스템을 이용해 제품의 상태를 진단하고 원격으로 문제를 원스톱 해결해 준다. 고객은 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

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송봉섭 대표


제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 '보이는 원격상담'도 운영 중이다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 제품을 직접 보며 상담을 한다. 고객은 제품의 상태를 어렵게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다.

'인공지능(AI) 채팅 상담 챗봇'을 통해 센터 위치 찾기, 예상 수리비 확인 등 원하는 정보를 24시간 편리하게 확인할 수도 있다.

청각·언어장애 고객을 위한 '수어 상담 서비스'를 올해 3월 도입했다. 공인 자격을 갖춘 전담 통역사가 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공한다. 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 수어 통역 서비스를 활용해 편리하게 제품 상담을 받을 수 있다.

장애인, 고령자 등 모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 '웹 접근성 품질인증'을 획득했다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며 색약 고객을 위한 고대비 기능도 제공한다.

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