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보험가입자 10명 중 3명은 2년 이내에 보험계약을 해지하는 것으로 나타났다. 경기둔화에 따라 보험 해지 가능성이 커진 가운데, 보험회사의 유지율은 회사의 장기적인 수익과 연결되는 만큼 고객관리 정책을 적극적으로 수립해야 한다는 제언이 나왔다.

29일 보험연구원의 ‘보험계약 유지율 실태와 시사점’ 보고서에 따르면 2021년 기준 개인생명보험의 13회차(1년1개월), 25회차(2년1개월) 유지율은 각각 83.9%, 67.1%로 집계됐다. 장기손해보험의 13회차, 25회차 유지율은 각각 86.3%, 68.3%였다. 2년 1개월 이내에 10명 중 3~4명은 보험계약을 해지하고 있는 셈이다.

과거와 비교하면 보험계약 유지율은 개선되는 추세다. 개인생명보험의 25회차 보험계약 유지율은 외환위기(IMF) 사태로 인해 1998년 37.4%였고, 2004년 신용카드 대란 때는 58.4%였다. 2010년 글로벌 금융위기 당시에는 57.0%로 집계됐다.

그러나 여전히 주요 선진국보다는 낮은 상태다. 2020년 기준 생명보험 25회차 계약유지율은 싱가포르가 96.1%로 가장 높았고 일본 89.2%, 대만 88.9%, 홍콩 88.0%, 미국 84.9% 순이었다. 우리나라는 61.4%로 싱가포르와 비교했을 때 30%포인트(p) 넘게 차이가 났다.

보고서는 “경제 여건 악화로 보험계약자의 실질 소득이 감소할 경우 보험료 납입 여력이 줄어들면서 보험 해지 가능성이 높아진다”며 “향후 인플레이션과 금리 상승의 영향을 더 크게 받는 중하위 소득 계층을 중심으로 보험계약 해지가 빈번히 발생할 가능성이 있다”고 설명했다.

김동겸 보험연구원 연구위원은 보고서에서 “보험시장 내 경쟁 증가 등으로 신규고객 창출이 어려워지고 보험시장이 공급자 중심에서 소비자 중심 시장으로 변화하고 있기에 보험회사 경영에 있어 유지율 관리가 중요하다”고 강조했다.

특히 김 연구위원은 보험계약 유지율 하락이 회사의 장기적인 성장과 수익 등에 부정적인 영향을 미친다고 봤다.

그는 “유지율 하락은 보험료 유입 감소로 안정적인 현금흐름 확보를 어렵게 할 수 있고 소비자 이탈에 따른 회사에 대한 평판 위험 증가는 신규 고객 유치 어려움, 기업가치 하락 등 경영성과에 부정적인 요인으로 작용한다”고 밝혔다.

이어 “보험회사는 해외 보험사들이 유지율 관리를 위해 시행 중인 고객관리 및 인센티브 정책과 모집인 이탈에 대응한 디지털 서비스 확대 사례 등을 참고해 자산의 채널과 고객군에 적합한 고객관리정책을 수립해야 한다”고 덧붙였다.

[이투데이/유하영 기자 (haha@etoday.co.kr)]

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