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카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반 AI(인공지능) 컨택센터 플랫폼의 서비스명을 '센터플로우'(CenterFlow)로 변경하고 새 로고를 공개했다.

기존 서비스 명은 '카카오 i(아이) 커넥트 센터 SaaS(서비스형 소프트웨어)'였다. 센터플로우로의 서비스명 변경은 사람을 중심(Center)에 두고 막힘 없이 유연한 업무흐름(Flow)을 추구한다는 차원에서 진행됐다. AICC(AI컨택센터)를 활용하는 기업과 기관이 더 쉽고 직관적으로 AICC 플랫폼임을 인지할 수 있도록 하기 위한 것도 목적 중 하나다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 NLU(자연어처리), STT(음성인식), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다.

센터플로우는 △카카오클라우드 기반의 콜 인프라 및 상담 앱 제공 △손쉬운 맞춤형 AI 음성봇 개발 프로세스 △홈페이지에서 가입부터 개통까지 이뤄지는 신속하고 간편한 도입이 가능하다는 세 가지의 큰 장점을 가지고 있다.

특별한 교육 과정 없이도 바로 사용할 수 있는 친숙하고 표준화된 구성 및 레이아웃을 제공된다. 한눈에 들어오는 통계, 대시보드, 모니터링 등의 기능을 통해 상담사의 효율을 크게 개선한다. 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿을 통해 AI나 컨택센터 관련 전문 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축하고 학습시킬 수 있다. 리테일, 이커머스, 숙박, 병원, 레스토랑 예약 등 다양한 산업별 특화 AI 음성봇을 활용할 수 있다. 예시 질문에 대한 답변을 입력해 손쉽게 봇을 학습시킬 수 있다.

국내에서 유일하게 홈페이지를 통해 가입?실시간 견적?자동 결제?사전 테스트 환경 제공?커스터마이징?서비스 개통 등을 한 번에 진행할 수 있다. 사전에 미리 체험해 보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리, 센터플로우는 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 특징이 있다.

신호준 AICC팀장은 "리테일, 이커머스, 의료, 공공 부문 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"며 "기업 규모나 산업군에 상관없이 기업·기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 '센터플로우'라는 새로운 이름으로 AI 컨택센터 혁신을 가속화할 것"이라고 했다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr

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