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생명보험협회와 손해보험협회가 해피콜 시행시 보험사의 준수사항 등을 규정한 '보험사 해피콜 가이드라인'을 제정·시행한다고 15일 밝혔다.

해피콜은 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인·보완하는 설명절차다. 금융당국은 지난 8월 제2차 보험개혁회의 당시 해피콜 가이드라인 제정을 '보험산업 신뢰도 제고방안' 과제로 선정했다. 해피콜 가이드라인은 보험업권 자율규제로, 보험사별로 달랐던 해피콜 세부 실무처리 방법과 기준을 통일하고 준수사항 등을 마련했다.

먼저 회사별로 자체적으로 실시했던 해피콜 사전알림서비스는 앞으로 보험업계 전체로 확대시행된다. 사전알림서비스는 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측가능성을 제고하는 서비스다.

고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호강화 방안도 새롭게 도입된다. 고령자 가족 조력제도는 65세 이상 고령자가 가족을 조력자로 지정할 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜을 이용할 수 있게 한 제도다. 외국인 계약자 보호강화를 위해선 주요 외국어 통역이나 번역 서비스가 마련될 예정이다. 주요 외국어는 각 회사가 외국인 가입자 통계 등을 고려해 선정한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우 단계별 대응원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 대응원칙도 마련됐다.

해피콜 가이드라인 중 해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 이날부터 시행된다. 외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월말까지 시행된다.

생·손보협회는 "앞으로도 보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정"이라고 밝혔다.

황예림 기자 yellowyerim@mt.co.kr

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