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휴대폰 통신사에 대한 소비자 만족도가 통신 3사보다 알뜰폰 쪽으로 완전히 기울었다는 조사 결과가 나왔다. 만족도를 좌우한 주 요인은 ‘요금’이었다.

이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 13일 발표한 하반기 이동통신 기획조사 결과를 보면 통신 3사 평균 점수는 1000점 만점에 676점으로, 알뜰폰 사업자 평균인 693점보다 17점 낮았다. 21점 차였던 상반기보다는 차이가 줄었지만 2020년 상반기 이후 9개 반기 연속 통신 3사가 알뜰폰에 밀렸다. 알뜰폰 브랜드 중 12위까지가 통신 3사 평균을 앞섰다. 통신 3사 중에는 SK텔레콤(697점)만 알뜰폰 평균을 겨우 넘었다.

알뜰폰 중에서는 리브모바일이 719점으로 7반기 연속 1위를 차지했다. 점수 자체는 21점이 하락해 2위 프리티(711점)와의 격차가 좁아졌다. 이어 티플러스(708점), 모빙(698점), 아이즈모바일(698점), 토스모바일(696점) 등 순이었다. 티플러스와 모빙은 전 조사 대비 점수가 각각 10점, 20점 상승했다. 반면 아이즈모바일과 토스모바일은 각각 15점, 21점 하락했다.

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통신 3사 중에는 SK텔레콤이 선두를 지켰다. LG유플러스는 678점, KT는 637점으로 집계됐다. SK텔레콤과 KT는 각각 9점, 10점 하락한 반면 LG유플러스는 6점 올랐다.

컨슈머인사이트는 “이번에 요금 점수가 낮아진 사업자는 거의 예외 없이 만족도가 하락했고 요금 점수가 높아진 사업자는 상승했다”고 분석했다. 이어 중소 사업자의 월 2000~3000원대 요금제, 통신 3사의 2만~3만원대 5G 요금제 출시를 언급하며 “요금 경쟁은 한층 격화되고 그 중요성은 더욱 커질 가능성이 높다”고 전망했다.

이번 조사는 14세 이상 휴대전화 사용자(통신 3사 2만7683명, 알뜰폰 5559명)를 대상으로 진행했다. 만족도 점수는 10개 평가 항목에 대한 10점 척도 응답을 1000점 만점으로 환산해 산출했다. 평가 항목은 광고, 프로모션·이벤트, 이미지, 개통할 수 있는 휴대전화, 요금, 데이터 서비스, 음성통화 품질, 부가서비스 및 혜택, 장기고객 혜택, 고객 응대 서비스다.

노도현 기자 hyunee@kyunghyang.com

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