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'넷플릭스법' 생겼지만…카톡 막히자 상담 전화도 먹통

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[앵커]

어젯밤(5일) 카카오톡이 갑자기 안돼서 답답했던 분들 계시죠. 이런 IT 서비스가 '먹통'이 되면 소비자들 피해가 크기 때문에 업체에 책임을 묻는 이른바, '넷플릭스 법'까지 나왔습니다. 작년 12월부터 시행 중이지만 빠져나갈 구멍이 많습니다.

이희령 기자입니다.

[기자]

카카오톡으로 동영상을 보내는데 X 표시가 뜨고 전송이 되지 않습니다.

메시지는 전송 중이라 하고, 컴퓨터로는 접속도 안 됩니다.

[안태경/서울 가양동 : (회사 일) 인수인계를 해야 하는 부분이 있는데, 거기에 대해서 빨리 인수인계를 해야 하는 부분을 못 해버리니까… '이거 왜 안 되지?' 초조함도 있었고.]

카카오톡으로 인증번호를 보내주던 한 가상화폐 거래소는 급히 '문자 서비스'로 바꿨습니다.

어젯밤 자정이 넘도록 이용자들은 불편을 호소했습니다.

지난해 12월부터 시행 중인 이른바 '넷플릭스법'은 거대 IT 업체에 매끄럽게 서비스를 할 책임을 묻습니다.

하지만 법 시행 후에도 소비자가 전화 상담을 하는 것조차 여전히 어렵습니다.

'카카오톡 상담전화'를 걸어봤습니다.

"카카오톡을 통한 편리한 상담 방법을 안내받으시려면 1번."

어젯밤처럼 카카오톡에 접속조차 못 할 때는 소용 없는 방법입니다.

"이용정지 및 보호조치, 카카오톡 미가입으로 카카오톡 채팅 상담을 이용하실 수 없는 경우는 2번…"

하지만 2번을 누르면 "카카오, 다음 웹 고객센터 문의하기를 통해 상담하실 수 있습니다."

상담전화는 있지만 상담원과 통화할 방법이 아예 없는 겁니다.

법에 구멍이 있기 때문입니다.

[이인범/서울 상암동 : (고객센터로는) 절대로 전화 통화가 안 되고, 다 인터넷으로만 조율하게끔 돼 있기 때문에 사실 고객 입장에서는 굉장히 불편합니다. 고객의 시간도 돈입니다.]

과학기술정보통신부는 카카오에 문제가 생긴 이유와 재발 방지 대책 등을 제출하라고 했습니다.

소비자들이 큰 불편을 겪어도 카카오톡처럼 무료 서비스인 경우엔 손해배상은 할 의무가 없습니다.

[박수빈/서울 고척동 : 무료서비스이기도 하고, 편리하게 이용하는 거 맞긴 하는데…이런 상황이 됐을 때 피해는 너무 큰데 받을 수 있는 보상이나 이런 것들이 너무 미흡하고. 이제 이런 일이 다시 안 생기는 게 더 중요하다고 생각해요.]

(영상그래픽 : 김정은)

이희령 기자 , 변경태, 이지수, 김영선

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