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이슈 질병과 위생관리

‘새우튀김 1개 환불’ 시달린 점주 사망…배달앱 규탄시위

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점주들 “별점 테러에 정신과 상담”

쿠팡이츠 “피해 막을 조직 만들 것”

중앙일보

참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 ‘블랙 컨슈머’들에 의한 점주들의 피해 사례가 증가하고 있다며 ‘쿠팡이츠’ 등 음식 배달 앱의 리뷰, 별점 평가 제도 개선을 촉구했다. [뉴시스]

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“‘별점 테러’와 악성 리뷰로 정신과 상담을 받는 가맹점주들도 많습니다.”

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 ‘새우튀김 환불 사건’으로 사망한 쿠팡이츠 가맹점주 A씨 사례를 설명하면서 22일 이같이 말했다. A씨는 새우튀김 1개의 환불을 요구받으면서 폭언 등에 시달리다가 지난달 뇌출혈로 쓰러져 사망했다.

참여연대 등 7개 시민단체는 이날 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달 앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견’을 열었다. 이들은 “배달 앱을 통한 소비자의 과도한 요구, 허위·악의적인 후기 때문에 점주들의 피해사례가 증가하고 있다”고 주장했다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “리뷰와 별점 평가 제도는 거리나 배달료의 차이, 할인 이벤트 등 기본적 매장 선택 기준과는 비교할 수 없는 영향력을 갖고 있다”며 “점주들이 음식 맛이나 위생 등 본질적인 부분보다는 리뷰 이벤트 등에 지나치게 매몰되는 게 현실”이라고 지적했다.

이들은 점주 대응권 강화를 요구했다. 악성 리뷰를 삭제하거나 점주의 답변 댓글 작성 지원, 배달과 음식 품질에 대한 평가 분리 등이다. 별점 평가에 재주문율, 단골점유율 등 객관적인 지표를 추가해야 한다는 입장도 밝혔다. 주문 후 며칠이 지난 뒤에도 환불 요구가 가능한 현실과 관련해 환불 규정 정비 등 가이드라인 마련도 요구했다.

김 국장은 “(공정거래위원회에) 환불 규정 관련 문제를 계속해서 제기하고 있지만, 약관에 문제가 없다는 답변만 반복한다”며 “A씨 사망의 근본적 이유도 환불 관련 규정이 제대로 마련돼 있지 않다는 데 있다”고 말했다.

이와 관련해 서울에서 파스타 음식점을 운영하는 김진우씨는 “매장에서 쓰지도 않는 재료가 음식에 들어갔다는 리뷰가 올라와도 대응할 수가 없었다. 쿠팡이츠 측에 ‘업주가 답변할 수 있는 창구를 만들어 달라’고 했는데 ‘안된다’는 답만 돌아왔다”고 토로했다. 이어 “공정위에서는 ‘쿠팡이츠가 아직 점유율이 낮으며 시장 지배적 사업자가 아니다’라고 하는데, 우리 매장은 배달 앱 중 쿠팡이츠 이용 주문이 70%에 달한다”고 말했다.

김주호 참여연대 사회경제1팀장은 “가장 큰 문제는 기본적인 법 체계도 갖춰져 있지 않다는 것”이라며 “관련 법 제정 등 기본적 제도롤 정비해야 한다”고 강조했다.

쿠팡이츠는 이날 A씨 사건과 관련해 공식 입장문을 내고 “점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과드리며 악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설할 방침”이라고 밝혔다.

권혜림 기자 kwon.hyerim@joongang.co.kr

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