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스마트폰 버그 추적하고 글로벌 콜센터 비용 절감…삼성, LG도 AWS와 클라우드 혁신 중

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[김가은 기자]

삼성전자, LG전자, 현대차그룹 등 국내 대기업들이 글로벌 1위 클라우드 사업자 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 다양한 서비스 혁신을 추구하고 있는 것으로 나타났다.

지난 3일(현지시간)까지 미국 라스베이거스에서 열린 AWS 연례 최대 클라우드 행사 'AWS 리인벤트(re:Invent)'에서 이들 기업들은 한국어 세션을 통해 글로벌 버그·이슈 추적 클라우드 기반 콜센터 구축 글로벌 커넥티드카 서비스 위한 인프라 구성 등 다양한 혁신 사례를 공유했다.

삼성전자, 클라우드로 스마트폰 출시 속도 높였다

글로벌 스마트폰 제조기업인 삼성전자는 AWS 솔루션을 적용해 소프트웨어(SW) 개발 협업 시스템 '모바일 연구개발(R&D) 허브'를 혁신하고 생산성과 효율성을 높였다.

이날 발표에 나선 삼성전자 무선사업부 소프트웨어(SW) 엔지니어링 그룹은 무선사업부에서 생산되는 제품들이 원활하게 개발 및 운영될 수 있도록 소프트웨어(SW) 서비스 및 시스템 운영을 책임지는 조직이다. 이들은 전 세계 단말에서 발생하는 문제(이슈)를 해결하는데 많은 시간을 할애하고 있었다. 특히 단말 내 기능들이 서로 유기적으로 연결돼있어 문제원인과 해결 기술 그룹을 찾는데 많은 시간이 소요됐다.

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실제로 지난 3년간 발생한 이슈들이 해결되는데 걸린 시간을 분석한 결과 매년 100만 건 이상의 이슈가 등록되고 있었으며, 해결까지 평균 45일이 걸린 것으로 나타났다. 구체적으로 이슈 발생 후 관련 기술 그룹의 담당자를 찾는 데까지 걸린 시간은 평균 2.9일이었으며, 담당자가 이를 해결하는데는 평균 1.6일이 소요됐다.

김지영 삼성전자 무선사업부 SE그룹 수석은 "문제점을 해결하는 시간보다 관련 기술그룹의 담당자를 찾는데 더 많은 시간이 사용됐다"며 "이슈와 관련된 데이터를 활용해 담당기술 그룹을 찾아주면 걸리는 전체 시간을 단축하고 이를 통해 단말 개발기간을 단축할 수 있다고 판단했다"고 말했다.

이에 따라 삼성전자 무선사업부는 머신러닝(ML) 플랫폼 'AWS 세이지메이커'를 통해 지난 3년간 이슈와 관련 데이터를 학습시킨 자연어(NLP) 기반 버그·이슈 추적시스템 '티랙(T-REC)' 서비스를 구축했다. AWS 솔루션을 적용한 이 서비스는 무선사업부에서 발생한 이슈를 자연어로 학습한다. 이를 통해 이슈 발생 시 자동으로 관련 기술 그룹을 찾아준다. 뿐만 아니라 이슈와 관련된 정보를 한 화면에서 제공하고 이슈와 관련도가 높은 기술그룹을 1순위부터 5순위까지 표시한다. 기술부서 옆에는 관련도를 수치로 제공하며 추천이유도 함께 설명하는 점이 특징이다.

김지영 수석은 "티랙 서비스를 통해 이슈 해결 시간을 단축할 수 있을 것이라 기대하고 있다"며 "16개월에 걸쳐 지난 2020년 7월 이슈 관련 기술그룹으로 추천된 5개 그룹에 대해 63% 정합도를 달성했으며, 데이터셋 추가와 모델 세부 튜닝을 통해 지난 2021년 2월 73%까지 정합도를 높였다"고 설명했다.

LG전자, 전세계 콜센터 클라우드로 전환

LG전자는 '아마존 커넥트'를 통해 클라우드 기반 차세대 콜센터 시스템을 구축했다. 향후 회사는 내년까지 해외법인 20여개 콜센터를 클라우드 기반으로 전환할 계획이다.

LG전자는 국내 포함, 전 세계에 4000명이 넘는 상담원이 담당하는 콜센터 업무에 어려움을 겪었다. 특히 지리적 제약으로 인한 콜센터 노후 장비 교체 표준 프로세스 법인별 확산 고객응대 품질을 위한 개선활동 전개 신기술 적용 등이 난제였다.

회사는 이를 개선하기 위해 지난 5월 미국 포함 6개 해외 법인을 대상으로 실제 상황에서 통화 품질, 솔루션 기능, 비용 적정성을 종합 평가하는 비교 검토를 진행해 '아마존 커넥트'를 선정하고 구축을 완료했다.

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사업을 수행한 LG CNS는 해외법인 중 미국, 홍콩, 호주에 아마존 커넥트 기반 마이그레이션을 완료했다. 이에 더해 올해 연말까지 헝가리, 이탈리아, 네덜란드, 프랑스 등 4개 법인을 추가로 전환할 계획이다.

김태훈 LG CNS 상무는 "아마존 커넥트 기반 콜센터 구축 후 기존 구축형 장비로 진행하면 2~3개월이 소요되던 작업이 3주로 단축됐다"며 "클라우드 기반에서 제공됨으로써 엔지니어들도 현장 출장을 갈 필요가 없어졌다"고 설명했다.

이번 사업을 통해 비용절감 효과도 얻은 것으로 나타났다. 특히 해외법인 시장 상황마다 달랐던 센터 규모, 상담원 변동폭, 아웃소싱 근무 형태 등에 따라 유저 라이센스 여유분을 확보했던 반면, 아마존 커넥트 도입 후에는 실사용 분당 통화요금에 따른 과금 정책으로 비용을 개선했다고 회사 측은 설명했다.

김 상무는 "물리적 노후화 장비 교체 및 운영에 비용을 지출할 필요가 없어진 만큼 기존 운영비 대비 비용 절감 기회가 생겼다"며 "지리적 제약으로 어려웠던 통합 운영 효율성도 기대하고 있다"고 덧붙였다.

현대차그룹, AWS 인프라로 글로벌 서비스 진출

현대차 그룹은 AWS와 함께 전 세계 각 나라 환경에 맞는 인프라 구성체계를 구성했다. 이를 통해 커넥티드카 시장에서 선도적 입지를 다진다는 구상이다.

현대자동차그룹은 커넥티드카 서비스를 하이브리드 클라우드 기반 인프라로 전환했다. 그룹은 올해 운영 중인 국내 온프레미스 기반 CCS(Connected Car Service Network)망을 AWS 솔루션을 이용해 확장함으로써 하이브리드 클라우드 기반 시스템 구축을 완료했다.

CCS는 서비스를 위한 통신 서비스 인프라로 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 인프라 구성 전반을 뜻한다. 커넥티드카 서비스는 차량 내 모뎀 등 통신망을 토대로 차량 내부 기능과 환경을 외부에서 확인 및 조작하고 외부 콘텐츠를 차량에서 활용 가능하도록 하는 인포테인먼트 서비스를 통칭한다.

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현대차그룹은 이를 통해 온프레미스, 퍼블릭 클라우드, 하이브리드 클라우드 등 인프라를 바탕으로 본격적 글로벌 서비스에 나선다는 계획이다. 그룹은 향후 인도, 브라질, 인도네시아, 멕시코 등 해외 지역을 대상으로 커넥티드카 서비스를 제공할 예정이며 이에 따라 CCS망도 추가 구축할 계획이다.

김종혁 현대차그룹 책임연구원은 "현대자동차그룹은 지역 상황에 맞는 다양한 형태의 구축이 가능하다"며 "자체 온프레미스 기반 커넥티드카 서비스 네트워크 CCS망과 AWS 기반 CCS망, 그리고 국내에서 진행한 온프레미스와 AWS를 중심으로 한 하이브리드 클라우드 형태 CCS 망에 대한 경험이 있기 때문"이라고 설명했다.

김 연구원은 "AWS 자원을 즉시 사용해 다양한 형태 서비스를 빠르게 테스트하고 원하는 시점에 적용 가능했다"며 "특히 글로벌 서비스를 목전에 둔 시점에 AWS에서 제공하는 글로벌 인프라와 백본망을 통해 글로벌 연결성을 제공받았다"고 말했다.

김가은 기자 7rsilver@techm.kr

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