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[르포]도요타 최고 테크니션 한자리에… 치열했던 ‘스킬 콘테스트’

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지난달 25일 서울 성수동 도요타 트레이닝센터. 국내 최고 도요타 테크니션들이 한자리에 모였다. 고객 응대부터 고장 수리까지 각 분야를 대표할만한 장인들이 진정한 일인자를 가리기 위해 도전장을 내밀었다.

‘스킬 콘테스트’라고 불리는 이 대회에는 아무나 설 수 없다. 전국 8개 도요타 딜러 자체 경연에서 1위에 오른 42명에게만 기회가 주어진다. 더구나 2년마다 열리기 때문에 참가자들 입장에선 무대에 서는 것 자체가 각별하다.

스킬 콘테스트는 한국에서 깊은 역사를 자랑한다. 렉서스 출범 초기인 2002년부터 시작해 올해로 17차례 대회를 맞았다. 2014년부터는 도요타와 렉서스 콘테스트를 격년으로 시행하고 있다. 과거에는 가족들도 함께 대회에 참석해 열띤 응원을 펼쳤지만, 지난해부터 우한폐렴 확산 여파로 온라인 중계로 대체되고 있다. 올해는 생생한 대회 현장을 가상 세계로 그대로 옮겨놓은 메타버스를 서비스하며 새로운 볼거리를 선사했다.

이전까지 스킬 콘테스트에서는 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲서비스 어드바이저 ▲부품 부문을 진행했다. 올해 고객 지원까지 추가되며 총 6개 부문에서 각각의 우승자를 뽑는다. 정확한 이론적 지식을 평가하는 필기, 실제 고객응대 상황을 방불케 하는 실기시험을 통해 최고의 직원을 가린다.

이날 취재진이 찾은 현장에서는 서비스 어드바이저 부분 평가가 한창 진행 중이었다. 평가 시간은 20분. 응시자는 평가 시작과 동시에 감독관에게 전달받은 문제지를 들여다보고 문제 해결을 준비했다. 구체적인 설정은 이랬다. 차량 출고 과정에서 추가로 브레이크 오일 교체가 필요했지만 고객에게는 처음 알리는 상황이었다.

”차량 점검 결과 브레이크 오일 교체를 추천 드립니다.”
“처음 듣는 얘긴데 꼭 갈아야 하나요?”
“당장 문제가 안 돼도 브레이크 계통 관리를 소홀이 하면 큰 사고로 이어질 수 있습니다. 이번 기회에 교체를 권장합니다.”


도요타는 이 같은 문제에서 무려 30개 항목을 평가해 점수를 매겼다. 신속하게 정보를 전달하고, 전문성을 바탕으로 고객을 설득해내야 좋은 점수로 이어졌다.
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2층에서는 판금도장 응시자들이 수년간 갈고 닦은 기술을 겨루고 있었다. 차량의 판넬 절단 및 용접 작업을 표준 작업대로 실시하는지 여부와 그에 따른 전체적 완성도가 결정적으로 승부를 가른다. 결과물의 공정성을 위해 도요타는 2~3명의 전문가가 붙어 검수를 매기도록 했다.

5층 시험장에서는 일반정비 부문을 평가했다. 주로 엔진에 관련된 전기 및 전자 문제에 대한 진단 능력 및 해결 과정을 평가하는 과정이다. 고장난 엔진 원인을 파악해 재시동을 거는 것은 여간 까다로운 게 아니다. 때문에 시험 제한시간(50분)을 넘기는 응시자가 가장 많이 나오는 곳이기도 하다.

도요타 렉서스 서비스 테크니션들은 총 4단계에 걸쳐 최종 챔피언에 오를 수 있다. 테크니션 평가는 연간 2회 진행되며 인증 테크니션, 프로 테크니션, 진단 테크니션, 마스터 테크니션을 거친 후 스킬 콘텐스트를 통해 최종 우승한 테크니션이 챔피언에 오르게 된다. 인증 테크니션 자격을 취득 후 2년에 한 번씩 교육 및 시험을 통과한 테크니션만이 다음 단계에 오를 수 있다. 프로 테크니션은 3년 이상, 진단 테크니션은 5년 이상 마스터 테크니션은 7년 이상 된 테크니션만이 지원 가능하다.
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현재 526명의 직원 중에 약 118명이 마스터로 재직 중이다. 이 가운데 렉서스 41명, 토요타 9명이 현재 챔피언으로 현장을 누비고 있다. 올해 토요타 스킬 컨테스트는 48명이 참가하여 최종 6명의 챔피언을 배출했다. 이번에 각 부문별 1위를 차지한 우승자들는 역대 ‘도요타 서비스 챔피언’ 역사를 알 수 있는 트레이닝 센터 ‘명예의 전당’에 2021년도 챔피언으로 이름을 올리게 된다.

스킬 콘테스트는 인재육성 부문에서 빼놓을 수 없는 중요한 프로그램이다. 아울러, 일선에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저에게 역량 강화의 기회이자 최고의 서비스 인력을 뽑는 경진대회로써 제품뿐만 아니라 판매 서비스와 AS의 영역에서도 고객 감동을 실현할 수 있도록 해주는 기반이 된다.
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지속적인 인재육성을 바탕으로 도요타·렉서스는 뛰어난 서비스 경쟁력을 증명하고 있다. 컨슈머인사이트가 실시한 2021 자동차 기획조사의 수입차 부문 판매서비스 만족도(SSI) 및 AS 만족도(CSI) 조사에서 렉서스는 양 부문 모두 1위, 도요타는 각각 2위와 3위를 기록했다.

특히 판매서비스 만족도(SSI)에서는 렉서스와 토요타가 지난 7년간 번갈아 1위를 기록하고 있으며, (2015년, 2019년, 2020년 토요타 1위/2016년, 2017년, 2018년, 2021년 렉서스 1위) 렉서스는 AS 만족도(CSI)에서 지난 2019년부터 3년 연속 1위에 올랐다.

타케무라 노부유키 한국토요타 사장은 “딜러 테크니션의 역량 강화를 통해 서비스 분야의 고급 인력을 지속적으로 양성하고자 한다”며 “앞으로도 인재육성을 통한 직원 역량 강화와 모든 고객분들의 만족을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com

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