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04.14 (일)

"불공정거래 실시간 감시"…빗썸, 민원처리율 95% 넘겨

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[디지털시대, 이용자 보호가 경쟁력]

고객센터 운영·24시간 긴급 상담 등도 실시

투자 패턴 분석으로 유용한 투자정보 제공

최근 FDS 고도화해 의심거래 차단도 지원

[이데일리 최연두 기자] 국내 2위 가상자산 거래소 빗썸이 투자자 보호를 목표로 소통 채널을 확대하고 투명한 정보 공개에 총력을 기울이고 있다.

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서울 강남구 빗썸 고객지원센터 모습(사진=뉴스1)

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빗썸은 투자자보호실에서 대면·비대면 상담 채널을 통해 지난해 전체 95.6%의 민원을 처리했다고 22일 밝혔다. 전년도 민원 처리율인 93.8%에 비해 1.8%포인트 높아진 수치다.

빗썸은 2022년 1월 고객지원센터(서비스부문 운영센터)와 서비스부문 운영센터 내 고객지원·모니터링·운영지원 파트 등을 통합해 투자자보호실을 구축했다. 투자자보호실 산하 투자자보호센터는 평일 오프라인 고객센터를 운영함과 동시에 온라인 상담을 포함한 24시간 긴급 상담 등 대내외 민원 업무를 수행 중이다.

투자자보호실 산하의 시장관제팀·운영지원팀은 연중무휴로 보이스피싱 등 금융사고와 전 유형의 불공정거래행위를 모니터링하고 있다. 전사 장애나 오류, 시장 상황에 대한 관제도 진행한다. 타 부서와 협력해 고객 오입금 처리, 자산 지급·반환 등 투자자 자산 보호를 위한 업무도 수행 중이다.

이용자들이 더 안전하고 현명하게 투자할 수 있도록 관련 정보도 적극 제공하고 있다. 빗썸은 작년 6월 자체 소셜 트레이딩 페이지 ‘시장동향’에서 회원들의 투자 패턴을 실시간 파악하고 이를 기반으로 분석해주는 서비스를 열었다. 특히 자산 규모가 상위 800명에 속하는 회원이 전일 매수한 가상자산 종류와 그 비율을 공개해 고액 투자자들의 매매 동향을 공유하고 있다. 빗썸 관계자는 “상승 추세에 진입했거나 가격 저점 신호를 보이는 가상자산을 제시하며 매수 전략을 수립할 수 있게 한다”고 강조했다.

가상자산 현황 정보도 한눈에 보기 쉽게 정리해준다. 이용자가 트레이딩 페이지에서 ‘가상자산’을 클릭, ‘거래소 정보’ 항목을 선택하면 각 가상자산별 빗썸 거래소 내부 유통량과 순입금액, 가상자산 거래금액 등 실시간으로 업데이트 되는 정보를 볼 수 있다. 해당 가상자산을 보유한 빗썸 회원 수와 함께 해당 가상자산의 상위 보유자 및 상위 거래자 열 명이 해당 가상자산 거래에서 차지하는 비중이 뜬다.

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오는 7월 가상자산이용자보호법 시행을 앞두고 시스템 보안책도 강화했다. 빗썸은 지난해 1월 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 고도화했다. 이를 통해 보이스피싱·해킹 등 행위를 사전 방지하는 수준에서 더 나아가 자전거래와 이상 입출금 등 의심 거래를 선제적으로 탐지, 거래 차단 등 제재까지 진행한다는 설명이다. 실시간 모니터링을 비롯해 감지되는 불공정거래행위를 즉각 대응하도록 조치했다.

빗썸은 정보보안 인증도 다수 확보한 상태다. 지난해 2월엔 한국인터넷진흥원(KISA)의 정보보호·개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증을 취득했다. 정보보호·개인정보 관리체계 국제 표준 인증(ISO) 4종도 보유했다. 해당 인증에는 국제 표준 정보보안 관리체계(ISO27001) 및 국제 표준 개인정보보호 관리체계(ISO27701), 클라우드 서비스 정보보호 관리체계(ISO27017), 클라우드 서비스 개인정보보호 관리체계(ISO27018) 등이 포함된다.

빗썸 관계자는 “해킹 등 침해 사고와 개인정보 유출 사고에 신속한 대응이 가능하다. 기업 경영진이 정보보호 의사결정에 참여해 정보보호·개인정보보호 업무에 대한 인증도 받았다”며 “서비스 보안 취약점 개선을 위한 버그바운티 프로그램을 실시해 사고 예방에 선제적으로 대응하고 개인정보 관리 조직과 체계 강화에 투자하고 있다”고 말했다.


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