최근 DB손해보험이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2025년 한국의 금융소비자보호 우수기업(KCPI) 조사에서 손해보험 부문 2년 연속 1위에 선정됐다. KCPI는 소비자의 체감 인식을 소비의 시기별로 측정하고, 소비자가 실제 경험한 불만과 피해 경험, 금융감독원 대외민원 수치를 반영하는 조사다.

DB손해보험은 금융취약계층 보호 활동을 강화한 점을 긍정적으로 평가받았다. 또한 소비자 보호 전담 조직을 중심으로 사전 민원 예방 프로세스를 갖추고, 인공지능(AI) 민원 모니터링 시스템을 도입한 부분도 호평받았다.

지난 3분기 손해보험협회 민원공시에서 DB손해보험은 손해보험 빅5 중 가장 낮은 민원 환산 건수(10만명당 환산 건수)와 누계 기준 가장 큰 민원 감소폭을 보였다. 이는 민원 발생 조기경보제를 도입한 효과로 풀이된다. 조기경보제는 민원 발생 건수를 기준으로 민원을 '주의'와 '경고' 단계로 구분해 현장에 안내하는 걸 핵심으로 한다. 경보 시스템을 통해 현장 직원들은 민원 다발 이상 징후를 선제적으로 포착할 수 있다.

아울러 TM영업에 모바일 미러링 기법을 적용하고, 외국인 계약자 대상의 다국어 해피콜을 확대하는 등 불완전판매 요인도 제거해나가고 있다. 계약 체결 단계에서 분쟁 민원 소지를 사전적으로 차단한다는 방침이다.

[박창영 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]