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해외 자유여행 수요가 늘면서 온라인 여행사(OTA)를 통한 해외 현지 투어와 교통상품 이용이 급증하고 있지만, 정작 소비자 보호 장치는 허술한 것으로 드러났다.

출발 직전 취소 통보, 환불 거부, 총금액 숨기기 등 소비자 피해를 키울 수 있는 문제들이 무더기로 확인되면서, 해외여행 플랫폼 전반의 거래 관행에 경고등이 켜졌다.

한국소비자원이 해외 현지 투어 및 교통상품을 제공하는 OTA 플랫폼 6개사와 상품 200개를 조사한 결과, 가격 표시 방식과 취소·환불 규정이 미흡해 개선이 시급한 것으로 나타났다.

특히 최근 3년여간 접수된 피해구제 신청은 총 246건으로 매년 증가세를 보였다. 2022년 17건에 불과했던 피해는 2023년 62건, 2024년 93건으로 급증했고, 2025년 8월까지도 이미 74건이 접수됐다.

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피해 유형도 심각했다. 가장 많은 유형은 '계약불이행'으로 전체의 28.0%(69건)를 차지했다. 대부분은 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공된 사례였다.

이어 예약자 명단 누락이나 최소 출발 인원 미달을 이유로 출발 직전 이용 불가를 통보한 '계약해제' 관련 피해가 26.4%(65건), 구매 직후 취소를 요청했지만 환급을 거부당한 '청약철회' 관련 피해가 25.6%(63건)로 뒤를 이었다.

문제는 투어 취소 통보 시점이었다. 국외여행 표준약관에 따르면 여행사는 최소 출발 인원이 충족되지 않아 계약을 해제할 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 알려야 한다.

하지만 조사 대상 투어 상품 100개 중 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22개, 즉 22.0%에 불과했다.

이 가운데서도 16개 상품은 최소 인원 미달로 투어가 취소될 경우 출발일 1~3일 전에야 임박 통보하거나, 아예 통지 기준조차 없었다. 사실상 소비자에게 항공권, 숙소, 일정 조정 부담을 고스란히 떠넘기는 구조라는 지적이 나온다.

가격 표시도 소비자를 혼란스럽게 했다. 전자상거래법상 사이버몰은 소비자가 반드시 내야 하는 총금액을 첫 화면에 표시해야 하지만, 조사 대상 200개 상품 중 20.5%(41개)에서는 어린이 요금을 대표 가격으로 내세우거나 옵션 상품 가격을 대표 상품 가격처럼 보이게 하는 기만적 표시·광고 사례가 확인됐다.

여기에 2.5%(5개) 상품은 첫 화면에 총금액이 아닌 수수료 부과 전 가격을 표시하는 이른바 '다크패턴' 사례까지 드러났다. 겉으로는 저렴해 보이지만 실제 결제 단계에서 가격이 달라지는, 소비자 기만 소지가 큰 방식이다.

천재지변 등 불가항력 상황에 대한 취소·환불 기준도 미비했다. 국외여행 표준약관은 천재지변 등으로 여행이 불가능한 경우 쌍방 합의에 따라 손해배상 없이 계약을 해제할 수 있도록 하고 있다.

그러나 조사 대상 6개 사업자 중 절반인 3곳은 이런 불가항력 상황에 대비한 별도 취소·환불 기준조차 마련하지 않은 것으로 나타났다. 예상치 못한 현지 상황이 발생했을 때 소비자가 어디까지 보호받을 수 있는지조차 불분명한 셈이다.


한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTA 사업자들에게 최소 출발 인원 부족으로 투어가 취소될 경우 여행일 7일 전까지 소비자에게 통지할 것, 상품 페이지 첫 화면에 총금액을 명확히 표시할 것, 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 취소·환불 기준을 마련할 것을 요청했다.

소비자원은 소비자들에게도 최소 출발 인원 조건이 있는 상품은 취소 통지 기간과 환불 규정을 반드시 확인하고, 최종 결제금액을 꼼꼼히 살펴보며, 환불 불가 상품은 신중하게 구매해야 한다고 당부했다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자

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