롯데하이마트가 '가전 교체 서비스'라는 구독형 유료 서비스를 선보이며 충성고객 확보에 나선다. 고가에 트렌드에 민감해 교체주기가 비교적 짧은 디지털가전을 중심으로 단골을 확보해 경영 안전성을 높이려는 의도로 풀이된다.

롯데하이마트는 다음달 2일부터 국내에선 처음으로 '가전 교체 서비스'를 시작한다고 31일 밝혔다. 모바일, 태블릿, 노트북, 데스크탑 등 디지털가전 구매 시 일정액의 연회비를 지불하면 가입 시 구매한 상품과 유사한 가격대의 새 상품을 반값 수준으로 교체할 수 있는 서비스다.

연회비는 구매 상품 가격대에 따라 최소 4만원부터 최대 18만원까지 다양하다. 가격에 맞는 연회비를 내면 1년 동안 효력이 유지되며 갱신을 원할 경우 최대 3년까지 매년 동일한 연회비를 낼 수 있다. 이전에도 동일 브랜드 내 새 상품을 일정 금액만 지불하면 교체할 수 있는 '보상판매' 이벤트가 있긴 했지만, 가전 교체 서비스처럼 '동일 품목' 내 비슷한 가격대 상품을 브랜드와 상관없이 교체할 수 있는 서비스는 이번이 처음이다.

교체는 1년에 한 번 할 수 있다. 1년 차에는 상품 가격의 50%를 내야 하지만 해마다 비용이 줄어 2년 차에는 40%, 3년 차에는 30%만 내면 된다. 최대 70% 할인된 가격으로 상품을 구매할 수 있는 셈이다. 연회비를 제외하더라도 할인율이 40%가 넘는다. 특히 사용자 실수로 인한 파손·고장, 단순 변심에도 교체할 수 있고 수리를 원할 경우 수리비도 최대 150만원까지 지원받는다.

이는 롯데하이마트가 올해 초부터 중심 전략으로 세우고 있는 '홈 토탈 케어 서비스'의 일환이다. 앞서 롯데하이마트는 경쟁상대인 e커머스에 대응하기 위해 대대적인 점포 리뉴얼을 통해 고객 생애 주기에 맞춘 가전클리닝, 연장보증보험, 수리, 이전 설치 등 서비스를 강화해왔다. 단순히 물건만 파는 곳이 아닌, 소비자에게 제공하는 서비스를 강화해 롯데하이마트만의 차별화된 경쟁력을 키우기 위함이다. 그 결과 리뉴얼 점포 서비스 상품 신청 고객은 기존보다 4배 늘었고 점포 매출도 30% 이상 증가했다. 특히 지난 7월 선보인 모바일 파손보장보험은 3개월 만에 전체 모바일 고객의 20%가 가입하는 성과를 내고 있다.

이번에 도입한 가전 교체 서비스의 경우 '충성 고객' 확보에 용이할 것으로 판단된다. 가입 기간이 길어질수록 혜택이 커지기 때문에 한 번 가입한 고객의 경우 3년까지 가입 기간을 늘리는 게 유리하기 때문이다. 특히 롯데하이마트 입장에서도 매년 연회비를 받기 때문에 안정적인 수익을 낼 수 있다는 장점이 있다. 롯데하이마트는 교체주기가 짧은 디지털가전에 우선 적용한 뒤 카테고리를 확장할 계획이다. 현재 롯데하이마트의 디지털가전 매출 비중은 전체 매출 대비 약 20%다.

최준석 롯데하이마트 서비스사업실장은 "고객 평생 케어 관점에서 서비스를 기획했다"며 "향후 고객 생애주기에 맞춰 필요로 하는 서비스를 맞춤형으로 제안하는 방향으로 경쟁력을 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

임찬영 기자 chan02@mt.co.kr

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