2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과. /사진=방통위

지난해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과에서 SK텔레콤이 이동통신 및 초고속인터넷, 알뜰폰 부분에서 '매우 우수' 등급을 받았다.

방송통신위원회(방통위)는 19일 '2025년 제6차 위원회'를 열고 이 같은 내용의 '2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의·의결했다. 평가는 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다.

이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱시장, 검색서비스, SNS(소셜미디어), OTT(온라인동영상서비스), 쇼핑·배달, 중고거래 등 분야의 전기통신 사업자가 대상이다. 평가 기준은 △이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.

총점 1000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 전년 대비 9.2점 상승했다. 이용자 불만처리 시스템 개선 등과 같은 이용자 보호 업무 관리 체계 개선과 국내 사업자의 취약계층 대상 피해 예방 노력 향상 등에 따른 것이라고 방통위는 설명했다.

우선 기간통신 이동통신 분야는 SK텔레콤이 '매우 우수' 등급을 받았고, LG유플러스는 전년 대비 1등급 하락한 '우수' 등급을 받았다. KT는 지난해와 동일한 '우수' 등급이다.

초고속인터넷 분야는 LG유플러스, SK텔레콤, KT(전년 대비 1등급 상승), HCN(전년 대비 1등급 상승), SK브로드밴드 등 5개 사업자가 '매우 우수' 등급으로 평가됐다. 딜라이브(전년 대비 1등급 하락)와 LG헬로비전은 '우수' 등급을 받았으며, CMB는 '양호' 등급이다.

부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글(전년 대비 1등급 상승) 등이 '우수' 등급을 받았다. 특히 지속적으로 '미흡' 등급을 받던 애플은 전문 상담에 적극적으로 참여하고 평가에 대한 이해도 향상으로 2단계 상승한 '양호' 등급을 받았다.

또 쇼핑 분야 매우 우수 등급인 네이버, 검색 분야 우수 등급 카카오, SNS 분야 우수 등급 카카오톡, 배달 분야 우수 등급 우아한형제들, OTT 분야 '양호' 등급 콘텐츠웨이브 등 5개 사업자는 전년 보다 1등급씩 상향되며 전반적으로 부가통신 사업자의 이용자 보호 정책이 향상된 것으로 분석됐다.

다만 부가통신 OTT 분야의 넷플릭스는 '미흡' 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐으며, SNS 분야의 메타는 작년에 이어 올해도 '미흡' 등급으로 평가됐다. 알뜰폰에선 한국케이블텔레콤, SK텔링크, LG헬로비전이 '매우 우수' 등급을 받았다.

이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 카카오모빌리티, 당근은 시범 평가 기간에 적극적인 전문 상담 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 '우수' 등급을 받았으나 KT스카이라이프, 프리텔레콤은 '미흡' 등급을 받았다.

방통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수 사례 등을 사업자에 안내하며 자율적인 이용자 보호 업무 개선을 유도하고 연속 미흡 평가를 받은 사업자는 전문 상담을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.

이진숙 방통위원장은 "대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자도 있다"라며, "미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상시킬 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

김승한 기자 winone@mt.co.kr

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