[디지털데일리 유채리 기자] SK스퀘어 자회사 11번가가 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 18년 연속 e커머스 부문 1위에 선정됐다. 고객 니즈에 최적화된 서비스로 차별화된 쇼핑 경험 제공 전략이 성공했다는 평가다.

11번가는 3일 KS-SQI에서 2008년 서비스 론칭 이후 1위 유지를 지속해오고 있다고 밝혔다. KS-SQI는 한국표준협회(KSA)가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질 표준평가 모델이다. 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 고객만족도 지표 중 하나다. 이번 평가에서 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 높은 점수를 받았다고 회사는 설명했다.

11번가는 변화하는 e커머스 환경과 소비 트렌드에 발맞춰, 고객의 니즈에 최적화된 서비스를 선보이며 한층 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 무료 멤버십 ‘11번가플러스’가 대표적이다. 고객이 별도 가입비 없이 멤버십 혜택을 누릴 수 있는 서비스다. 최대 5명까지 ’패밀리’를 결합해 구매 목표를 달성하면 ‘11페이 포인트’를 적립해주고, 마트·뷰티·디지털 등 카테고리 혜택을 제공해 지난 2024년 11월 이후 론칭 8개월 만에 가입 고객이 93만명을 넘어섰다.

회사는 고객들이 자주 찾는 ‘마트’와 ‘패션·뷰티’ 카테고리의 경쟁력을 높이는 데에도 힘을 쏟고 있다. 지난 5월 SSG닷컴의 ‘이마트몰’, 11번가 ‘신선밥상’(신선식품 전문 버티컬), ‘슈팅배송’(생필품 빠른배송 서비스) 상품을 한 곳에서 탐색·구매할 수 있는 통합 장보기 전문관 ‘마트플러스’를 론칭했다. 이 외에 500여개 패션·뷰티 브랜드들을 한자리에 모은 ‘패션·뷰티 전문관’도 선보였다.

쇼핑에 즐거움을 더하는 콘텐츠도 다양하게 선보이며 고도화하고 있다. 11번가는 지난해 4월부터 쇼핑 관련 미션을 수행하면서 고양이를 키우면 실물 보상을 받을 수 있는 앱테크형 게임 이벤트 ‘11키티즈’를 운영해 왔다. 30초 내외 짧은 동영상(숏폼) 기반의 쇼핑 콘텐츠를 제공하는 ‘플레이(PLAY)’도 지난 1월 일반 고객과 판매자도 참여 가능한 오픈형 플랫폼으로 전환해 운영 중이다.

회사는 e커머스의 필수 경쟁력인 배송 역량도 계속해서 강화해 가고 있다고 강조했다. 빠른배송 서비스를 제공하는 ‘슈팅배송’은 지난 2월 ‘주말 당일배송 서비스’를 시작한 데 이어 5월부터 주말배송 대상 지역을 기존 수도권에서 전국으로 확장했다.

11번가는 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 입점 판매자를 위한 지원도 꾸준히 확대하고 있다. 정산 서비스와 AI 기반 판매분석 솔루션 ‘AI셀링코치’를 제공은 물론, 지난달에는 판매자 전용 모바일 앱 ‘11번가 셀러오피스’를 출시해 판매자의 운영 효율을 높여 서비스 품질을 향상하는데 기여하고 있다.

홍창영 11번가 고객중심경영담당은 “변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과”라며, “서비스 품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객 만족도를 한층 높여 나갈 것”이라고 말했다.

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