지난해 ‘457억원’ 최초 연간 흑자전환 성공, 고객수 1200만명을 넘어…MAU는 880만

고객 중심 최적화, 기술 내재화를 넘어선 표준화, 글로벌 진출로 미래형 은행 거듭날 것

이은미 대표 “지금까지는 ‘최초’에 집중, 이제는 고객에게 가장 먼저 떠오르는 은행 될 것”

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토스뱅크가 미래로의 도약 준비를 마치고, 금융 산업의 변화를 지속적으로 선도하겠다고 선언했다. 그리고 고객들에게 ‘가장 먼저 떠오르는 은행’으로 거듭나겠다고 밝혔다.

16일 토스뱅크는 서울 여의도 페어몬트호텔에서 ‘토스뱅크 2025 미디어데이’를 개최하고 이은미 대표가 직접 나서 지난 성과와 앞으로의 중장기 계획을 밝히는 시간을 가졌다.

특히 이날 이 대표는 토스뱅크는 중장기(향후 3~5년간) 전략으로 ‘고객 중심 최적화’ ‘기술 내재화를 넘어선 표준화’ ‘글로벌 진출’을 언급하기도 했다.

쉼 없는 혁신이 낳은 ‘최초’의 시도들

“제 주변에서 세 분 중 두 분은 매일 아침에 일어나자마자 또는 출근하면서 토스뱅크 앱을 편다라는 것을 보고 있습니다. 바로 지금 이자 받기 때문이죠. 내 통장에 쌓인 이자를 매일 한 번씩 클릭으로 받을 수 있게 한 이 혁신 서비스는 일복리를 적용해서 고객이 원하는 때 직접 그 시기를 정할 수 있도록 했습니다. 단순히 상품 하나의 혁신이라고도 볼 수도 있지만 사실 고객 경험 자체를 완전히 뒤바꿔 놓은 것이죠.”

이렇게 토스뱅크가 낳은 최초의 혁신 사례는 40여 가지가 넘는다. 이는 장애 여부, 연령, 국적, 자산 규모와 관계없이 누구에게도 선 긋지 않고 고르게 닿았다. 누구나 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 확장하며 경계 없는 포용을 낳았다. 그렇게 이 대표는 최초 서비스를 연이어 선보여온 지난 노력들을 언급했다.

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“지난 3년 동안 토스뱅크가 선보인 상품들은 대부분이 최초였으며 시장에서 흔히 볼 수 없는 것들이었습니다. 2021년 10월 5일 대한민국 세 번째 인터넷 뱅크로 출범한 이후 토스뱅크는 ‘금융은 어렵다’라는 고정관념을 당당히 깨고 고객 중심이라는 새로운 시선으로 은행을 재해석하는 노력을 이어왔습니다. 그 결과 이렇게 다양하고 많은 상품들을 시장에 선보일 수 있었고 기존에 은행에서 상상하기 힘들었던 형태의 서비스를 잇따라 시장에 선보이며 고객들의 호응을 얻었습니다.”

이 대표는 이와 같은 성과를 “은행이 정한 규칙을 고객이 따르는 기존 방식에서 벗어나, 고객 관점에서 새롭게 설계한 덕분”이라고 강조했다. 특히 어떻게(HOW)에 집중하며, 은행마다 똑같은 상품과 서비스를 토스뱅크만의 다른 문법으로 풀어낼 것인가를 고민하고 차별화 했다는 것이 이 대표의 설명이다.

이어 이날 이 대표는 토스뱅크가 ‘미래를 위한 준비를 마친 은행(Built for the Future)’임을 선언했다. 이는 토스뱅크가 지난해 최초로 연간 흑자전환에 성공한 자신감이 바탕이 된 듯했다.

지난해 토스뱅크는 457억 원의 첫 연간 흑자 달성에 성공했다. 고객 수는 1200만 명을 넘었으며, 월간 활성 이용자(MAU) 수는 880만 명에 달해 세 번째로 많이 사용하는 은행이 됐다. 포브스는 세계 최고의 은행, 한국 부문 1위에 3년 연속 토스뱅크를 꼽았다.

미래를 위한 준비를 마친 토스뱅크는, 고객 신뢰와 투명성, 안정성을 바탕으로 지속가능한 혁신을 이어갈 계획이다. 이와 관련 이 대표는 토스뱅크의 정보보호 노력을 언급하기도 했다.

“인터넷 전문은행에게 아무래도 고객의 자산을 보호하는 데 있어서는 정보 보호가 굉장히 중요한 가치입니다. 토스뱅크는 그간 정보 보호를 강화하기 위해서 다양한 국제 표준 인증을 획득해 왔죠. 저희는 디지털 시대의 고객 자산을 지키기 위해서는 무엇보다도 정보 보호에 전력을 다하는 게 핵심이라고 믿고 있습니다.인터넷 은행 가운데 유일하게 정보 보호 관련된 사항을 정식으로 공시하고 있는 것도 그 때문입니다. 그만큼 투명성과 신뢰를 중요하게 생각한다는 거죠.”

고객 최적화 금융, 글로벌로 도약…고객에게 ‘가장 먼저 떠오르는 은행’ 될 것

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토스뱅크는 이날 중장기(향후 3~5년간) 전략도 공개했다. ‘고객 중심 최적화’ ‘기술 내재화를 넘어선 표준화’ ‘글로벌 진출’ 등이 그것이다.

고객 중심 최적화는 고객의 다양한 니즈를 보다 정교하게 반영한 상품과 서비스를 기획하는 것에서 출발한다. 토스뱅크는 1200만 명의 고객 데이터를 기반으로 개인화 알고리즘, 맞춤 설계 조직 신설, 행동 기반 추천 시스템 등을 고도화하고 있다. 이와 관련 이 대표는 “이렇게 빠르게 고객과 함께 성장한 은행이 앞으로 나아가야 할 길은 무엇인지 고민했다”며 고객 중심 최적화에 대한 생각을 털어놨다.

“그동안 인터넷 은행의 금융 서비스는 다수의 고객을 위한 기성품처럼 제공되었습니다. 고객의 필요를 평균적으로 맞추는 방법이었다면 이제는 개별 고객의 특성과 필요에 의해서 어렵게만 느껴지는 금융 서비스를 더 편하고 쉽게 느끼실 수 있도록 고객 중심의 최적화 서비스라는 새로운 접근 방법을 선택하고자 합니다. 조금 더 세분화된 데이터 분석과 고객 맞춤형 설계를 통해서 고객 한 사람 한 사람이 진정으로 원하는 금융 서비스를 제공할 것입니다.

고객의 관점에서 혁신을 이어온 토스뱅크는 이 또한 역시 하우(How)에 주목하며 은행의 문제를 해결하고자 합니다.”

그러면서 이 대표는 대표적인 사례로 현재 진행 중인 중장년 및 시니어 고객 전담 조직을 신설, 관련 상품과 서비스 계획을 언급했다. 영시니어, 액티브시니어 등이 타깃이다. 현재 40대 이상이 토스뱅크 고객의 2명 중 1명(48%)에 가까운 만큼, 금융 외에도 헬스케어, 자산관리 등과 연계된 라이프케어 서비스를 선보인다는 것이다.

이어 이 대표는 “외화통장은 한층 강력해진다”며 “기존 무료환전 기능으로 호응을 얻었던 외화통장에는 송금 기능이 추가 된다”고 강조했다. 이는 해외에 거주 중인 지인 또는 가족이나, 유학 중인 자녀에게 보내는 경우 번거로움을 덜어주는 서비스로 주목받고 있다.

이와 함께 토스뱅크는 개인과 개인사업자를 넘어 기업 고객을 위한 보증 기반 대출을 선보이며 여신 포트폴리오의 균형을 확보하고 보증 기반 구조를 통해 리스크 관리까지 강화할 방침이다.

기술 내재화는 가속화를 넘어 표준화 된다. 토스뱅크는 개발자 중심의 조직을 구성, 운영하며 기술 내재화를 추구해 오고 있다. 신용평가 모형인 TSS(Toss Scoring System)를 한층 고도화 해 나갈 계획이다. 여기에는 AI 기반 리스크 예측 모델이 더해질 방침이다. 수신잔고나 연체율, 문서 인식 정확도가 향상될 뿐 아니라, 신분증 위변조 탐지 기술 또한 강화된다. 토스뱅크는 0.5초 만에 99.5%이상의 정확도를 갖추고 있으며 이를 사업화 대상으로 기획 중이다.

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이날 이 대표는 “오늘 이 자리에서 한 가지 더 말씀드리고자 한다”며 ‘글로벌’을 언급하기도 했다. 대표는 “토스뱅크의 성장 속도를 보다 더 가파른 상승 곡선으로 이끌어줄 원동력은 바로 글로벌 시장에 있다고 생각한다”며 “국내에서의 혁신과 성장 경험을 바탕으로 도전할 것”이라고 말했다.

실제 토스뱅크는 글로벌 확장 가능성을 검토하고 있다. 동남아 등 개발도상국과 더불어 선진국 시장도 대상으로 보고 있다. 현지 규제 환경과 고객 특성을 분석해 해외에서도 의미 있는 금융 모델을 만들어 가겠다는 포부다.

이날 발표 말미, 이 대표는 “지금까지는 ‘최초’라는 수식어를 만들어내는 데 집중했다면, 앞으로는 고객의 머릿속에 가장 먼저 떠오르는 은행이 되는 것이 토스뱅크의 새로운 지향점”이라며 ‘be the first option’을 강조했다.

“이제까지 토스뱅크는 수많은 혁신을 통해서 최초라는 수식어를 계속해서 만들어 왔습니다.

특히 토스뱅크 직원들은 누가 시키지 않아도 고객의 문제를 가장 빠르고 정확하게 해결하기 위해서 새로운 방식을 찾는 데 주저함이 없었습니다. 이 최초라는 타이틀은 단순히 기술이나 서비스에 그치는 것이 아닙니다. 어떤 금융 서비스가 필요할 때 가장 먼저 선택되는 토스뱅크가 앞으로는 고객들에게 ‘이 은행이면 된다’라는 확신을 줄 수 있는 존재가 되기를 바랍니다.”

황정호 기자

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