LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습. 사진제공=LG유플러스

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LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토(Auto) QA’를 개발해 적용했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 상담 종료 직후 대화를 자동 검수하고 피드백을 제공하는 프로그램이다. 기존에는 월 150만건에 이르는 상담을 일부만 사람이 평가해 공정성 편차가 발생하거나, 코칭 피드백이 최대 1주 지연돼 상담 품질 개선에 한계가 있었다. 상담사별 응대 품질 차이 역시 고객 불만 요인으로 지적돼 왔다.

LG유플러스는 이러한 문제를 개선하기 위해 AI 오토 QA를 도입했다. 상담사는 통화 후 사물존칭 사용 여부나 공감 표현 등 세부 항목에 대해 즉시 피드백을 받을 수 있다. 예를 들어 "5G 요금제가 있으십니다"라는 표현에 대해 AI가 "5G 요금제가 있습니다"로 바로잡아 알려주는 식이다.

상담 코치 역시 반복적 평가 업무는 AI에 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 지도 등 고도화된 교육에 집중할 수 있게 돼 코칭 효율성이 높아졌다는 설명이다. 신규·저년차 상담사도 AI 기반 품질 평가 및 개인화 코칭을 통해 빠르게 역량을 확보할 수 있어 상담사 간 서비스 편차 감소 효과도 기대된다.

AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 바탕으로 모든 평가 항목을 대화 흐름과 맥락 중심으로 판단하는 ‘생각의 사슬(Chain of Thought·CoT)’ 방식을 적용했다. 기존 규칙 기반 방식이 단일 요소만 판단했다면, LLM은 고객의 "네, 알겠습니다"가 이해와 수용의 의미인지, 형식적 종료인지까지 구분할 수 있다. 상담 소음 탐지 모델과 음성 주파수·운율 분석 기술도 결합돼 상담 대화를 다각도로 평가하도록 설계됐다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마쳤고 현재 전 상담사의 평가와 코칭에 활용되고 있다"며 "향후 고객센터를 운영하는 외부 기업에도 제공해 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.

박유진 기자 genie@asiae.co.kr
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