[디지털데일리 오병훈기자] LG유플러스가 인공지능(AI)을 통해 서비스 상담사 응대 기술을 지도한다. 통화 음성을 기반으로 잘못된 표현 등을 바로잡는 것이 주된 역할이다.

LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질 향상을 위해 대형모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토(Auto) QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 LG유플러스 상담사 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.

기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 상담품질 측정에 어려움이 있었다. 코칭 피드백도 최대 1주까지 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질 편차를 겪었다는 것이 LG유플러스 설명이다.

LG유플러스는 문제를 해결하기 위해 AI 오토 QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물존칭 및 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다.

예를 들어 상담자가 “5G 요금제가 있으십니다”라고 사물 존칭을 사용할 경우 AI 오토 QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백해준다. 상담사는 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 파악해 개선하는 식이다.

교육을 맡은 상담코치 또한 기존 반복적 평가는 AI에 맡기고 감성 코칭 및 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있다.

한편 AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 ‘생각의 사슬(CoT, 체인 오브 쏘우)’ 방식을 적용해 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 또 상담 소음 탐지모델도 개발했다. 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.

- Copyright ⓒ 디지털데일리. 무단전재 및 재배포 금지 -