전 세계 서비스 전문가 6500명 대상 조사
한국은 ‘지식 문서 검색’에 가장 많이 사용
데이터 통합 여부가 AX 성공 가능성 결정

[세일즈포스 제공]

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[헤럴드경제=권제인 기자] 고객 문의의 30%가 인공지능(AI)을 통해 처리되고 있는 것으로 나타났다. 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화되면서 이 비중은 50%까지 증가할 것이란 전망이 나왔다.

20일 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 한국을 포함해 전 세계 6500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 발표했다. 보고서에 따르면, 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며, 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화됨에 따라 50%까지 증가할 전망이다.

해당 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다.

특히, 한국의 고객 서비스 전문가들이 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 ▷지식 문서 검색 ▷고객 FAQ ▷인력 관리 ▷서비스 담당자·기술자 교육 ▷지식 콘텐츠 생성 순이었다. 한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했다.

AI 도입에 따른 조직 성과 개선 영역도 주목을 받았다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 ‘업셀(upsell)’ 매출이 평균 15% 증가할 것으로 예상했다. 이와 함께 고객 만족도(20%) 향상, 고객 대기 시간 단축(20%), 서비스 운영 비용 개선(20%) 등의 효과를 기대한다고 답했다.

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또한, AI 에이전트를 업무에 도입한 담당자의 경우 전체 업무 중 25%를 고난도 고객 서비스 사례에 할애해 AI 기반의 고부가가치 업무 전환이 가속화되고 있는 것으로 나타났다. AI를 사용하는 상담원들은 반복 처리 업무가 평균 20% 감소했으며, 주당 약 4시간을 보다 복잡한 사례 처리나 고객 관리 등의 고부가가치 업무에 활용할 수 있게 되었다고 응답했다.

이 외에도 AI 활용 경험이 담당자의 역량 확보에도 긍정적 영향을 준 것으로 나타났다. 조사에 따르면, 응답자의 71%는 AI가 새로운 성장 기회를 제공했다고 답했으며, 86%가 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했고, 81%는 자신의 전문성이 향상됐다고 평가했다.

반면, AI 도입 과정에서의 어려움도 확인됐다. 고객 서비스 부문의 리더 중 51%는 보안에 대한 우려로 인해 AI 도입을 늦추거나 제한한 경험이 있다고 답했다. 이 밖에도 응답자들은 AI 도입 장벽으로 AI의 정확성 문제, 전문 인력 부족, 초기 도입 비용, 고객 수용성 등을 꼽았다.

세일즈포스는 보고서에서 AI 성공의 핵심 요인으로 ‘데이터 통합’을 강조했다. 조사 결과, 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 AI 도입 성공 가능성이 통합하지 않은 기업보다 1.4배 높았다. 이미 AI를 도입한 리더의 44%는 기술 사일로가 AI 프로젝트를 지연·제한했다고 답했으며, 이에 따라 서비스 리더의 88%는 향후 AI 활용 극대화를 위해 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 최우선 과제로 설정한 것으로 나타났다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이번 보고서는 AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 공존 및 협업하며 반복적인 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치를 위한 업무에 집중할 수 있는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’로의 전환이 가속화되고 있음을 시사한다”고 평가했다.