/사진=LG유플러스

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LG유플러스가 AI(인공지능)로 고객 중심 언어를 생성하는 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다.

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 후, 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입했다. 지난 10월엔 버튼 하나로 '더 친절하게', '더 정중하게' 등 톤을 바꿀 수 있는 2.0을 선보였다. 또 배너, 문자메시지 등 일부 유형에만 제한되던 변환 기능을 모든 문구로 확대해 최근까지 4500여건 이상의 문구를 업무 현장에 적용했다.

10만건 이상의 안내 문구를 학습한 AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 '진심체'로 따뜻하고 이해하기 쉽게 설명한다. 이를테면 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"라는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로 바꾼다. "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"라는 문장은 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 변환한다.

AI고객언어변환기는 직원들의 메시지 작성·검토 시간을 크게 줄였다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 활용 분야도 다양하다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr

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