고객 안내 ‘더 친절하게· 더 정중하게’ 변경
상담·공지사항 등 메시지 전반 활용
사용성 강화해 한 달 만에 4500건 생성

LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하는 모습. [LG유플러스 제공]

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[헤럴드경제=권제인 기자] LG유플러스가 AI로 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 이해하기 쉬운 메시지를 제공함으로써 고객 편의를 개선하겠다는 LG유플러스의 새로운 철학 ‘심플리(Simply) U+’의 일환이다.

AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후 지난 10월 2.0으로 업그레이드했다. 2.0에서는 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고 버튼 하나로 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가했다.

또한 배너, 문자메시지 등 일부 유형에만 제한되던 변환 기능을 전면 확장해 유형 제한 없이 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있게 했다. 업그레이드 후 최근까지 4500여 건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용됐다.

LG유플러스는 AI고객언어변환기 2.0이 자사만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이라고 설명했다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

가령 “Vo IP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”라는 문장은 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”처럼 간결하고 친근하게 바뀐다. “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다”라는 문장은 “부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요”로 수정한다.

AI고객언어변환기는 단순한 문구 생성을 넘어, 메시지 작성부터 검토까지 업무에 걸리는 시간 또한 크게 줄였다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등에서 활용할 수 있고 어떤 채널에서든 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 ‘진심체’로 안내할 수 있다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.