아마존웹서비스(AWS)는 1일(현지시간) 미국 네바다주 라스베이거스에서 진행된 연례행사 '리인벤트(re:Invent) 2025'에서 콘택트센터 솔루션인 '아마존 커넥트'를 위한 신규 에이전틱 인공지능(AI) 기능 29종을 발표했다고 밝혔다.

이번 업데이트는 ▲자율형 AI 에이전트 ▲실시간 AI 어시스턴스 ▲예측형 고객 인사이트 ▲관측가능성 도구 등 4가지 핵심 영역에서 이뤄졌다.

1일(현지시간) 미국 네바다주 라스베이거스에서 진행된 아마존웹서비스(AWS)의 연례행사 '리인벤트(re:Invent) 2025' 현장. 이명환 기자

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업데이트를 통해 아마존 커넥트에 AI 에이전트가 음성과 메시지의 내용을 이해하고 추론해 행동까지 나서는 '에이전틱 셀프 서비스' 기능이 새롭게 도입된다. 이 기능을 통해 아마존 커넥터로 일상적 작업부터 복잡한 업무까지 자동화할 수 있다.

이 AI 에이전트들은 아마존의 음성 AI '노바 소닉'의 고급 음성 모델을 활용, 사람과 대화하듯 자연스럽게 이야기를 나눌 수 있다. 이를 통해 고객이 대기 시간을 줄이면서 자연스러운 대화를 경험할 수 있다는 설명이다.

사람과 AI 간의 실질적인 협업이 가능한 '에이전틱 어시스턴스' 기능도 추가된다. 고객 서비스 담당자가 고객과 대화하는 동안 아마존 커넥트가 대화 맥락과 고객 감정을 분석해 다음 단계를 제안한다. 문서 작성이나 일상 업무와 같은 작업은 직접 처리한다. AI 기반 추천 기능도 도입해 AI 에이전트와 고객 서비스 담당자가 고객 개인형 응대와 맞춤형 상품 추천을 할 수 있다.

한편 이번 업데이트를 통해 AI 에이전트 관측 가능성 기능도 도입됐다. 이 기능을 통해 아마존 커넥트의 AI 에이전트가 의사결정을 내리는 과정을 경로별로 볼 수 있다. 이를 통해 AI 기반 경험에 대한 신뢰성 확보를 도울 수 있다는 설명이다.

라스베이거스(미국)=이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr
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