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아마존웹서비스(AWS)가 2일 고객센터 솔루션 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’에 29종의 ‘에이전틱 AI(agentic AI)’ 기능을 새로 추가했다고 발표했다. 이번 업데이트는 ▲자율형 AI 에이전트 ▲실시간 AI 어시스턴스 ▲예측형 고객 인사이트 ▲AI 관측가능성 도구 등 4개 축으로 구성된다.

가장 큰 변화는 음성과 디지털 채널 전반에서 독립적으로 업무를 수행하는 ‘에이전틱 셀프 서비스’ 기능이다. 이 기능은 규칙 기반 시스템에 자율적 추론 능력을 더해 단순 문의부터 복잡한 업무까지 자동 처리한다. AWS는 고급 음성 모델 ‘노바 소닉(Nova Sonic)’을 적용해 자연스럽고 사람에 가까운 대화를 구현했으며, 외부 엔진인 딥그램(Deepgram)과 일레븐랩스(ElevenLabs)도 새로 지원한다.

또 ‘에이전틱 어시스턴스’ 기능을 통해 사람과 AI의 실시간 협업을 강화했다. 상담 중 고객의 감정과 맥락을 분석해 다음 응답을 제안하거나 문서 작성, 반복 업무를 자동 수행해 상담원이 관계 구축과 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕는다. 이 밖에도 고객 대화 데이터를 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 AI 기반 참여 기능도 도입됐다.

심민관 기자(bluedragon@chosunbiz.com)

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