■ 진행 : 조진혁 앵커
■ 출연 : 이은희 인하대 소비자학과 명예교수

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용 시 [YTN 뉴스UP] 명시해주시기 바랍니다.

[앵커]
대규모 개인정보 유출 사태 이후 소비자들의 쿠팡 이탈이 현실화하고 있습니다. 하지만 쿠팡에서는 아직 적극적인 구제 움직임을 보이지 않고 있는데요. 이 같은 현상을 어떻게 이해해야 할지 짚어보겠습니다. 이은희 인하대 소비자학과 명예교수와 함께하겠습니다. 어서 오십시오. 지금 대규모 개인정보 유출 사태가 벌어진 지 한참이 지났는데 아직도 원인이라든지 대책이라든지 이런 부분이 나오지 않고 있습니다. 소비자 불안감이 여전한 상황이죠?

[이은희]
네, 사실은 소비자들은 보상 같은 경우에는 시간을 두고 우리가 봐야 되겠지만 지금 걱정이 나의 정보가 얼마큼 유출됐는가, 그다음에 어디에 가서 이게 돌아다니고 있는가, 그리고 나에게 2차, 3차 피해로 오지 않을까라는 불안감을 가지고 오게 되거든요. 그런데 특히 쿠팡에서 5개월 동안 정보 유출된 걸 모르고 있었다. 그다음에 또 퇴사한 직원이 계정에 무단으로 접속했다라는 것을 보고 쿠팡의 개인정보 관리에 문제가 있지 않은 것 아닌가라는 것 때문에 지금 현재 불안하다, 이렇게 볼 수 있겠습니다.

[앵커]
사실 2차 피해 의심사례도 계속 보도가 되고 있는 상황이다 보니까 불안감이 클 수밖에 없는데 그런데 이런 상황에서도 쿠팡이 계속 방어적 태도로만 일관하는 것 아니냐는 비판이 나오고 있습니다. 아무래도 유통 황제이기 때문이겠죠?

[이은희]
유통 통제라고 우리가 흔히 이야기하는데요. 전 국민의 65%가 사용을 하고 있다고 하고요. 그다음에 쿠팡의 연매출이 41조인데 이게 백화점 3사 연매출 합한 것보다도 더 크다, 이렇게 볼 수밖에 없어서 유통의 황제다라고 이야기할 수 있는 거죠. 그런데 사실은 쿠팡의 방어적 태도는 그동안 너무 안심 메시지를 남발했다. 중요한 결제 정보는 문제가 없다는 둥 아니면 유출된 정보가 아주 극소수라는 등 이런 식으로 해서 굉장히 방어적으로 얘기를 했을기 때문에 소비자가 쿠팡이 얘기하는 것을 믿을 수 있느냐라는 불안감을 가지고 있고 사실은 정부도 확인해 보겠다라는 입장을 정부는 가지고 있는데 오히려 쿠팡은 별 문제가 없다는 식의 안심메시지를 남발했다, 이게 소비자들의 불만 혹은 방어적 태도 아니냐, 이런 생각을 가지게 하는 것이죠.

[앵커]
사실 다른 이커머스들도 많이 있습니다마는 쿠팡만 한 대체제가 없다라고 지금 소비자들이 인식을 하고 있기 때문에 더 답답한 건데 하지만 그럼에도 이용자 이탈 조짐이 나타나고 있습니다. 그래도 규모는 좀 제한적인 것 같네요?

[이은희]
네, 사실은 일일 접속자가 1600만 명이다 하면 어마어마한 것이죠. 그런데 11월 30일에 유출이 확인이 됐는데 그 이후에 12월 1일부터 며칠 동안은 접속자가 증가를 했어요. 1798만 명으로. 그런데 이거는 평상시의 1600만 명보다도 훨씬 높은 건데 이건 뭐가 문제가 있는지를 소비자가 확인하고 이런 과정에서 늘었다, 이렇게 볼 수 있는데요. 확인이 끝난 다음에 12월 6일 정도는 1594만 명으로 한 11. 4%가 줄어들어서 사실은 소비자가 조금씩 이탈하고 있는 것 아니냐라는 예측을 하게 됐습니다.

[앵커]
그런데 실제로 쿠팡 탈퇴를 시도했다가 실패했다고 하는 분들이 많더라고요. 절차가 무척 복잡하다면서요?

[이은희]
그렇습니다. 보통 7단계라고 얘기를 하는데요. 원래 우리가 쇼핑할 때 스마트폰으로 쇼핑하는 경우가 많은데요. 탈퇴는 스마트폰 가지고 안 됩니다. 그래서 PC로 가서 다시 접속을 해야 돼요. 그래서 PC로 접속을 하면 일단 비밀번호 입력을 해서 접속을 하면 그다음에 또 개인정보수정 관리하고 그다음에 탈퇴 버튼을 누르면 또 비밀번호를 재입력하라, 또 결제 내역 확인해라라고 하는 둥 7단계에 걸쳐서 탈퇴가 이루어지도록 단계를 마련했고요. 마지막에는 팝업까지 띄워서 정말 탈퇴할 것이냐를 다시 물어보기 때문에 소비자 입장에서는 탈퇴가 어렵다. 특히 시니어 소비자 같은 경우에는 온라인에 익숙하지 않기 때문에 탈퇴해야겠다고 마음 먹고도 너무나 복잡하니까 탈퇴 자체를 포기하는 경우도 생기지 않나 이렇게 생각합니다.

[앵커]
그런데 이런 상황에 이렇게 탈퇴까지 어렵게 해놓은 게 소비자들의 화를 더 돋우는 것 같은데 어떻게 보세요?

[이은희]
사실은 우리가 자유시장 경제에서 소비자가 가입하고 싶으면 가입하고 해지하고 싶으면 얼마든지 자유롭게 해지해야 되거든요. 그런데 이렇게 탈퇴를 어렵게 해놓은 것은 이용자의 해지권을 침해하는 것 아니냐라는 얘기가 될 수 있고요. 또 공정거래위원회는 어떤 식으로 보고 있냐면 쿠팡 약관 38조에 보면 제3자가 외부에서 불법 침입을 해서 정보가 유출된 경우에는 회사가 책임지지 않는다, 이러한 약관 조항이 있다고 해요. 그래서 이러한 것들은 사업자의 책임을 면책해 놓은 것이기 때문에 약관 조항이 적절하지 않다, 이런 얘기도 나오고 있는 상황입니다.

[앵커]
탈퇴가 까다롭게 만들어져 있는 것은 제도적으로도 문제가 있어 보인다라고 말씀을 해 주셨는데요. 일단 쿠팡에 밀려서 고전해 왔던 다른 이커머스 업체들은 지금을 기회로 생각하고 갈아타기 전략을 세우고 있습니다. 어떤 점을 소비자들에게 호소를 하고 있나요?

[이은희]
일단 쿠팡에 대해서 개인정보 유출이 됐기 때문에 소비자들이 다른 앱이나 쇼핑 앱으로 이동을 시도하고 있는 상황입니다. 특히 새벽배송 쪽으로 이동하는 소비자가 많다, 이렇게 볼 수가 있는데요. 새벽배송을 하고 있는 컬리 같은 경우에는 한 60만 명이었던 일일 접속자가 한 20만 명이 증가해서 한 80만 명까지 증가를 했고요. 오아시스 마켓 같은 경우에는 5만 명이 일일 접속자인데 7만 7000명으로 한 40% 증가했습니다. 그런데 이 5만 명, 60만명에 비하면 쿠팡의 일일 접속자가 1100만 명이기 때문에 이 쿠팡에 버금가는 이런 여러 가지 갖춰서 경쟁력을 얻지 못하면 소비자가 갈아타고 싶어서 이리저리 돌아다녀도 돌아오게 되는 것 아닌가 그런 걱정이 듭니다.

[앵커]
같은 새벽 배송을 한다 하더라도 사실 쿠팡을 이용하는 사람들은 쿠팡에 가장 많은 판매자가 입점해 있기 때문에 정보를 한 번에 볼 수 있고 가격 비교도 되고 하다 보니까 갈아타기는 현실적으로 쉽지 않아 보인다, 이런 생각이 드는데, 하지만 다른 이커머스 업체로 간다 하더라도 개인정보 유출 리스크는 여전한 것 아닙니까?

[이은희]
지금 현재 개인정보 유출이 최초 사건은 아니지 않습니까? 최근에 SKT도 있었고 KT도 있었고요. 또 롯데카드도 개인정보 유출 사고가 있었습니다. 그렇기 때문에 소비자 입장에서는 불안하고 걱정은 하지만 다들 쇼핑해본 개인정보를 잘 관리하고 있는 건가라는 의구심도 또 들고요. 그다음에 쿠팡의 강력한 경쟁 업체로 지마켓하고 알리하고 콜라보한 앱이 있습니다. 그런 경우에 외국 업체이기 때문에 또 외국으로 내 정보가 나가는 것 아닐까라는 기본적인 의심도 갖고 있다 이렇게 볼 수 있습니다.

[앵커]
소송 얘기를 넘어가 보겠습니다. 지금 국민 대다수가 개인정보 유출 피해를 입었지만 실질적인 금전 피해는 아직까지는 확인된 게 없기 때문에 아마 소송을 한다 하더라도 1인당 가액이 10만 원도 될 수도 있다, 그런 얘기도 있더라고요.

[이은희]
그동안 개인정보 유출로 법원에 집단소송을 제기한 사례가 여러 건 있었습니다. 그런데 그 판결 내용을 보면 최대 10만 원이죠. 그래서 예를 들면 2014년에 농협, 롯데카드, 국민카드 해서 개인정보 1억 건이 유출됐었거든요. 그런데 그 법안이 1인당 10만 원 배상해라. 이렇게 판결을 내렸어요. 그래서 우리나라 같은 경우에는 10만 원 이상 배상판결 나온 사례는 없다. 그래서 조금 전에 앵커께서 외국의 사례를 말씀을 해 주셨는데 외국의 사례하고 비교하면 우리나라는 1인당 배상액이 굉장히 적다 이렇게 볼 수 있는 거죠.

[앵커]
과징금 이야기도 해보면 2300만 명의 유출 사고가 있었던 SK텔레콤을 보면 1348억 원의 과징금이 나왔었거든요. 그런데 이번에 쿠팡은 얼마나 나올 것인가, 이 부분도 관심이 되는데 SKT 사례를 보면 가중 요소가 있고 감경 요소가 있었더라고요. 쿠팡은 어떻게 적용할 수 있을까요?

[이은희]
유출된 건수로 치면 SKT가 2300만 명인데 여기는 3370만 명이니까 훨씬 숫자가 크다고 볼 수 있는 거죠. 그런데 숫자가 크다라는 게 굉장히 중대한 위반 행위라고 볼 수 있는데요.
감경 요소로 SKT 같은 경우에는 외부 해킹 공격이라는 점, 그다음에 위반 행위를 시정했다는 점, 그다음에 피해 회복을 위해서 노력했다는 점, 이런 것들이 감경 요소가 됐습니다. 그렇기 때문에 쿠팡도 피해 회복을 위해서 적극적으로 노력을 해야 이러한 감경 요소가 적용될 수 있다, 이렇게 말씀을 드리겠습니다.

[앵커]
SKT 사례를 말씀해 주셨는데 외부 해킹 공격이라는 점이 인정이 되면서 감경이 됐습니다마는 이번에 쿠팡 같은 경우에는 현재까지로 알려지기로는 내부 직원 관리가 허술했던 게 아니냐, 이렇게 나오고 있기 때문에 만약에 이런 부분들이 인정이 된다면 과징금의 규모도 더 커질 수 있겠다, 이렇게 전망이 되고요. 그리고 사실 쿠팡 관련해서 더 큰 사회적 이슈가 됐던 게 새벽배송 문제가 있지 않습니까? 이 부분도 잠깐 짚어보겠습니다. 새벽배송 금지를 막아달라라는 청원글도 국회 상임위에 회부된다고 하는데 소비자들은 물론 편리합니다마는 노동자들 입장에서 보면 건강을 많이 해치게 되는 그런 사례가 있었다, 이 부분 학계에서도 뜨거운 감자일 것 같은데 어떻게 보고 계십니까?

[이은희]
새벽배송 문제는 굉장히 복잡한 문제라고 생각합니다. 그래서 소비자 입장에서는 새벽배송이 너무나 중요한 가게들도 있어요. 맞벌이 가게라든가 또 초등학생이나 영유아 가계 같은 경우에는 학교 준비물 같은 것들을 새벽배송으로 많이 받아서 아이들 학교를 보낸다고 하더라고요. 그래서 소비자는 새벽배송을 놓치기 어려운 여러 가지 혜택을 가지고 있다, 이렇게 보시는 거죠. 그런데 근로자의 건강 문제도 있기 때문에 이 건강 문제를 어떻게 적용을 해서 새벽배송을 정리할 것인가, 그런 논의를 해야 되고 여기서 또 한 가지 중요한 것은 새벽배송을 하기 위해서 배송하는 라이더도 있고요. 배송기 위해서 준비를 해야 되는 직원도 있습니다. 그런데 그 준비하는 직원이나 라이더 입장에서는 또 수입이 끊기는 그러한 요인이 될 수도 있습니다. 그렇기 때문에 막상 우리가 근로자의 건강을 위한다라고 하지만 그 근로자 본인이 어떻게 생각하는지 그것도 굉장히 중요한 요소가 아니냐, 이렇게 생각을 해서 단순하게 얘기할 것은 아니다, 이렇게 생각합니다.

[앵커]
그러니까 배송기사의 일거리가 줄어든다는 문제뿐만 아니라 그런 물류, 밸류체인에 들어가 있는 사람들의 일자리에도 영향이 있을 수 있다. 하지만 말씀해 주신 대로 노동자의 건강권도 상당히 중요하기 때문에 어떤 대안이 나오고 있는지가 궁금한데요. 궁금한데 예를 들면. ..

[이은희]
제 생각에는 새벽배송이 문제가 되고 건강권이 걱정이 되는 것 아니겠습니까? 그래서 이게 조금 자동화시킬 수 있는 부분, 특히 요새는 AI 적용을 하기 때문에 자동화시킬 수 있는 부분은 좀 자동화시키면 새벽 배송을 위한 근로자들의 건강 문제가 해결되지 않느냐, 이렇게 볼 수 있는데 그것도 또 AI가 도입됨으로써 많은 사람이 일자리를 잃고 그러한 사례도 있기 때문에 우리가 하나만 가지고 얘기하기는 어려운 그러한 주제다, 이렇게 말씀드리겠습니다.

[앵커]
그렇다면 새벽의 특정 시간만 새벽배송을 제한하자는 이야기도 있더라고요. 예를 들면 새벽 1~5시 사이에는 배송을 못 하도록 하자, 이런 식의 절충형 대안도 있던데 이건 어떻게 보십니까?

[이은희]
제가 보기에 그것도 좋은 제안이라고 생각을 하는데 5시는 아닌 것 같아요. 왜냐하면 배송이 되고 시간이 있기 때문에 제가 생각하기에 한 1시에서 3시나 4시 정도로 해야지 5시로 하면 사실 새벽배송 자체가 좀 어려워지는 것 아니냐, 이런 생각이 듭니다.

[앵커]
알겠습니다. 사회적 합의가 충분히 필요한 사안이다 이런 생각이 드는데요. 여기까지 말씀 듣겠습니다. 이은희 인하대 소비자학과 명예교수와 함께했습니다. 고맙습니다.

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