[디지털데일리 강소현 기자] 올해 유료방송 서비스 품질에 대한 소비자 만족도가 전반적으로 상승한 것으로 나타났다. 특히 콘텐츠 다양성과 서비스 이용 전반에 대한 만족도가 크게 개선된 것으로 조사됐다.

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)와 한국지능정보사회진흥원은 IPTV, 케이블TV(SO), 위성방송 등 18개 유료방송사업자가 제공하는 유료방송 서비스를 대상으로 실시한 품질평가 결과를 23일 공개했다.

유료방송 서비스 품질평가는 ▲채널 전환 시간 ▲주문형 비디오(VOD) 광고 횟수 및 시간 등 정량적 지표와 ▲영상 체감 품질 ▲콘텐츠 및 서비스 단계별 이용자 만족도 등 정성적 지표를 종합적으로 평가하는 방식으로 2018년부터 매년 시행되고 있다.

이번 평가에서는 기존에 VOD 규모와 최신성 위주로 조사하던 ‘콘텐츠 만족도’ 항목을 개편해, 실시간 채널과 VOD 콘텐츠의 다양성, 광고 시간의 적정성, 이용 편의성 등을 포함한 ‘콘텐츠 만족도 및 다양성’ 항목으로 평가를 진행했다.

이용자 평가단 2,116명이 각 가정에서 직접 평가한 영상 체감 품질은 전체 평균 4.60점(5점 만점)으로 전반적으로 우수한 수준으로 나타났다. 국제전기통신연합(ITU)은 이용자가 느끼는 영상품질을 1~5점 척도로 평가하도록 권고하고 있으며 4점 이상일 경우 ‘좋음’ 수준으로 판단하고 있다.

유료방송 콘텐츠의 다양성과 최신·차별성, 유료 VOD 비용의 합리성 등을 종합한 콘텐츠 만족도는 전체 평균 59.4점(100점 만점)으로, 전년도(58.6점) 대비 소폭 상승했다. 항목별로는 이용 편의성이 65.1점으로 가장 높았고, 기타 콘텐츠 유용성(62.8점), 콘텐츠 다양성(60.3점), 최신·차별성(58.3점), VOD 비용 합리성(55.7점), 광고 시간 적정성(54.3점) 순으로 나타났다.

유료방송 서비스 단계별 이용자 만족도 역시 전반적으로 개선됐다. 전체 평균은 64.9점으로 전년(61.2점) 대비 크게 상승했다. 이번 조사에서는 가입·설치, 이용, 사후서비스(AS), 변경·해지 등 서비스 단계 중 시청자가 실제 이용하는 단계에 대한 만족도만을 조사했다.

세부 항목별로는 시청 품질 및 안정성에 대한 만족도가 66.4점으로 가장 높았으며 고객 응대 서비스는 65.7점을 기록했다. 반면 이용 기능 및 편의성에 대한 만족도는 64.6점으로 상대적으로 낮았다.

정보탐색 만족도는 인공지능(AI) 기반 사용자 인터페이스(UI) 개선 노력에도 불구하고 오히려 하락한 것으로 나타났다. 지난해 도입된 정보탐색 만족도 평가는 실시간 방송 시 채널 정보 탐색과 VOD 검색 기능 및 검색 결과에 대한 만족도를 조사하는 항목으로, 올해 전체 평균은 63.3점으로 전년(63.8점)보다 낮아졌다.

항목별로는 콘텐츠 검색 결과에 대한 만족도가 62.3점으로 비교적 낮았으며, 채널 정보 탐색 시 시청 예약 기능에 대한 만족도도 64.2점으로, 전년도(67.9점) 대비 하락했다. 다만 정부는 정보탐색 만족도 설문 문항이 전면 개편됨에 따라 전년도와의 직접적인 비교는 어렵다고 설명했다.

유료 VOD 한 편당 평균 광고 횟수는 0.53회, 평균 광고 시간은 15.29초로 조사돼 전년(0.37회, 9.97초) 대비 크게 증가했다. 무료 VOD의 경우 한 편당 평균 광고 시간은 75.95초로, 유료 VOD 대비 약 5배 많은 광고가 편성된 것으로 나타났다.

방미통위는 향후에도 유료방송 사업자 간 경쟁을 촉진하고 이용자 편익을 제고할 수 있도록 관련 평가 제도를 지속적으로 개선·보완해 나간다는 계획이다.

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