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최근 유튜브 등 글로벌 빅테크의 반복된 대규모 서비스 장애 당시 국내 통신사업자(ISP)가 '항의 창구'로 전락했던 것으로 나타났다. 신속한 고객 응대와 혼선 방지를 위한 통신사·빅테크간 핫라인 구축과 빅테크의 서비스 안정성 확보 의무에 대한 실효성을 높일 필요성이 있다는 주장이 제기된다.

24일 통신업계에 따르면 최근 설 연휴 기간 발생한 구글 유튜브 장애 당시 국내 통신사 고객센터에는 “모바일과 PC에서 유튜브를 사용할 수 없다”는 항의가 빗발쳤다.

당시 통신사별 고객의소리(VOC) 접수가 단시간 내 폭증했지만, 통신사는 VOC가 급증하고 나서야 유튜브 장애를 인지했다. A 통신사 관계자는 “정확한 건수를 공개하긴 어렵지만 유튜브 장애시 수백건 이상 VOC가 몰렸다”며 “폭주하는 콜센터 접수를 확인한 후 구글 측에 문의하고 나서야 장애 발생 사실을 파악할 수 있었다”고 말했다.

통신사가 이용자에게 정확한 응대를 제공하려면 콘텐츠사업자(CP)로부터 신속하게 장애 원인과 복구 일정을 전달받아야 하지만 기초적인 정보 공유 체계조차 작동하지 않아 발생한 촌극이다. 콘텐츠기업(CP)의 귀책 사유에도 불구하고, 인프라를 제공하는 ISP가 1차 방패막이가 되는 구조적 모순이 드러났다.

이는 글로벌 서비스 장애 때마다 반복되는 고질적 문제다. 지난해 11월 클라우드플레어의 봇 관리 오류 사태나 같은 해 10월 아마존웹서비스(AWS)의 DNS 오류로 글로벌 주요 서비스 2000여개가 마비됐을 때도 국내 통신망 장애로 오인한 소비자들의 민원은 모두 통신사로 향했다.

업계 관계자는 “부가통신사업자도 법적으로 온라인 및 전화자동응답 시스템을 갖출 의무가 있으나 대표번호 안내가 부실해 제 기능을 하지 못한다”고 설명했다.

전기통신사업법에 따라 대규모 부가통신사업자에게 서비스 안정성 확보 및 장애발생시 정부보고 의무가 부여돼 있지만, 현장에서는 실효성이 떨어진다는 비판이 지배적이다. 특히 클라우드나 콘텐츠전송망(CDN) 사업자는 기업간거래(B2B) 특성상 트래픽 점유율이 아무리 높아도 일평균 이용자 100만명 이상이라는 요건에 해당되지 않아 법적 의무대상에서 제외된다.

이에 업계에서는 빅테크 서비스 장애 발생 시 주무부처인 과학기술정보통신부 보고에 국한할 것이 아니라 대국민 접점인 통신사에도 즉각 고지하도록 제도를 의무화해야 한다는 지적이 나온다. 이를 위해서는 대형 CP가 ISP에 장애 원인을 즉각 공유하는 전용 핫라인 구축이 필수적이다.

빅테크의 일방적 트래픽 전송 경로 변경도 국내 통신망 과부하를 초래하는 위험요인이다. 이를 방지하기 위해 국회에서는 대형 빅테크가 전기통신서비스에 중대한 영향을 미치는 행위를 할 경우 30일 전까지 과기정통부 장관과 기간통신사업자에게 통지하도록 의무화하는 '전기통신사업법 개정안(네트워크 안정화법)'이 발의됐다.

박준호 기자 junho@etnews.com

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