27일 4분기 실적 컨퍼런스 콜

김범석 쿠팡 대표 인터뷰 /사진=임성균 기자 tjdrbs23@

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개인정보 사고 여파로 지난해 4분기 성장세가 꺾인 쿠팡이 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 내걸었다. 외부 조사 결과 2차 피해는 확인되지 않았다고 강조하면서도 사고 영향으로 4분기 실적이 둔화됐음을 인정하고 1분기 점진적 회복을 전망했다.

김범석 쿠팡 Inc 의장은 27일 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 "개인정보 사고로 심려를 끼쳐 다시 한 번 사과드린다"며 "쿠팡의 존재 이유는 고객이며, 고객 기대에 부응하지 못한 점을 엄중히 인식하고 반드시 더 나은 모습을 보여드리겠다"고 밝혔다. 그는 "고객 감동을 위한 장기 투자와 혁신이 쿠팡을 차별화해온 요소"라며 로켓배송 상품군 확대와 운영 전반의 자동화·효율화 투자를 이어가겠다고 강조했다.

이날 컨퍼런스콜에 참석한 해롤드 로저스 한국 쿠팡 임시대표는 사고 경과를 설명했다. 전 직원 1명이 3300만여개 사용자 계정에 불법 접근해 한국 약 3000건, 대만 1건의 계정 정보를 저장했으며 이후 삭제한 것으로 포렌식 결과 확인됐다고 밝혔다. 외부 조사 결과 접근 정보는 이름·이메일·전화번호·배송지 주소, 일부 주문 내역 등 기본 정보에 한정됐고, 금융정보·비밀번호·주민등록번호 등 고도 민감 정보는 포함되지 않았다는 설명이다. 이 중 2609개 계정에서는 공동현관 출입번호 접근이 있었으나 현재까지 정보 유통이나 2차 피해 정황은 발견되지 않았다고 덧붙였다.

조사는 맨디언트와 팔로알토네트웍스 등 외부 보안 전문기업이 수행했다. 이들은 이번 사건을 시스템적 보안 실패가 아닌 악의적 전 직원이 내부 개발 프로세스를 악용한 표적 행위로 결론 내렸다. 쿠팡은 해당 직원의 모든 기기를 회수하고 접근 경로를 지난해 11월 차단·복구했으며 다크웹 모니터링에서도 고객 정보 오용 사례는 확인되지 않았다고 밝혔다. 현재 정부 기관 조사가 진행 중이며 회사는 조사에 전면 협조하겠다는 입장이다.

사고 직후 일부 고객이 결제수단 삭제나 계정 탈퇴 조치를 취했으나 최근에는 이탈 추세가 안정화되고 재활성화 움직임도 나타나고 있다고 회사 측은 설명했다. 쿠팡은 12월 말 사고 안내 대상 고객을 상대로 약 12억달러 규모의 구매이용권을 지급하는 보상 프로그램을 발표했다.

실적 측면에서는 사고 영향이 수치로 확인됐다. 거랍 아난드 CFO는 "개인정보 사고로 12월 성장세가 둔화했다"고 설명했다. 4분기 프로덕트 커머스(로켓배송·로켓프레시 등) 매출은 달러 기준 8%, 고정환율 기준 12% 성장해 직전 분기(18%) 대비 낮아졌다. 활성고객 수는 2460만명으로 전 분기 대비 10만명 감소했다. 4분기 매출은 달러 기준 11%(고정환율 14%) 증가했으나, 영업이익은 800만달러로 성장 사업 투자 확대와 사고 영향 등으로 감소했다. 잉여현금흐름도 전년 동기 대비 약 50% 줄었다.

다만 회사는 1월 성장률이 약 4% 수준에서 저점을 형성했고 2월 들어 개선 조짐이 나타나고 있다고 설명했다. 1분기 프로덕트 커머스 매출은 고정환율 기준 5~10% 성장할 것으로 전망했다. 아난드 CFO는 "향후 몇 개월간 성장과 수익성 둔화 흐름이 이어질 수 있다"면서도 "고객 기대에 부응하는 경험을 제공하며 사고 영향은 연중 점진적으로 완화될 것"이라고 말했다.

한편 대만 사업은 전년 대비 세 자릿수 성장세를 이어가며 현지 70%를 커버하는 라스트마일 네트워크를 구축했고, 음식배달과 럭셔리 플랫폼 등 성장 사업도 확대 중이다. 쿠팡은 단기적 충격을 관리하는 동시에 중장기 투자 기조를 유지해 신뢰 회복과 성장 기반을 동시에 다지겠다는 방침이다.

서울 송파구 쿠팡 본사. /사진=뉴시스

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하수민 기자 breathe_in@mt.co.kr

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