NH농협캐피탈 장종환 대표이사

NH농협캐피탈이 ‘민원 발생 사전 예방 및 감축을 위한 종합 추진 계획’을 시행했다고 5일 밝혔다.

이번 계획은 민원 사후 처리 중심 대응에서 벗어나 민원 발생 원인을 사전에 관리하는 체계 구축을 목표로 한다.

NH농협캐피탈은 VOC(고객의 소리) 이관 절차를 개선해 접수 당일 1차 대응을 원칙으로 할 방침이다. 접수 당일 미대응으로 민원이 발생할 경우에는 이를 조직평가에 반영하는 방식으로 유관 부서의 책임을 강화한다.

또한 응대 과정에서 발생하는 민원을 줄이기 위해 상품·직무 교육을 강화하고 반복 민원 유형은 유관 부서에 제도 개선을 요청한 뒤 개선 결과를 점검할 계획이다.

이와 함께 민원 처리 우수 직원과 부서를 대상으로 포상 제도를 운영한다. 신속성, 고객 응대 태도, 민원 취하율, 협력도 등을 종합 평가해 최우수 직원에게 대표이사 표창과 포상금을 지급한다. 민원 감소 성과가 우수한 부서에도 포상을 실시할 예정이다.

장종환 NH농협캐피탈 대표이사는 “민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다”고 말했다.

[이투데이/전아현 기자 (cahyun@etoday.co.kr)]

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