KB국민카드 사옥 전경

KB국민카드는 생성형 AI 기반 상담을 강화하고 있다고 5일 밝혔다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목했다. 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현에 담긴 고객 의도를 분석하고 이해할 수 있게 하기 위해서다.

향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 상담 정확도를 높여 주요 고객 상담 채널로 자리매김하겠다는 계획이다.

KB국민카드는 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 확대할 계획이다.

고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천해 상담사의 업무 부담을 줄이고 보다 일관된 상담 품질을 제공한다는 방침이다.

아울러 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라”라며 “안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다”고 말했다.

김신영 기자 spicyzero@etnews.com

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