[서울=뉴스핌] 박가연 인턴기자 = KB국민카드는 5일 고객센터 상담 품질과 고객 만족도를 높이기 위해 생성형 AI 기반 상담 지원을 강화하며 고객 상담 서비스의 단계적 혁신을 추진한다고 밝혔다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목했다. 이를 통해 고객 질문에 포함된 오타나 복잡한 표현까지 정확히 파악하는 유연한 상담 체계를 구축했다.

이번 개선으로 고객 문의 의도 분석이 정교해지면서 챗봇 운영 효율은 물론, 상담 품질의 균일화와 처리 속도가 향상됐다.

KB국민카드는 향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 핵심 상담 채널로 키울 계획이다. 나아가 상담사 업무 지원에도 생성형 AI를 단계적으로 확대 도입한다.

[사진=KB국민카드]

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고객 문의에 최적화된 매뉴얼과 정보를 AI가 자동 추천함으로써 업무 부담은 줄이고, 서비스의 일관성을 높인다는 방침이다. 아울러 AI 콜봇에도 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 "생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라"라며, "안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다"고 밝혔다.

한편 KB국민카드는 지난해 AI 챗봇 이용률이 전년 대비 37.6% 증가하며 주요 비대면 상담 채널로 자리 잡았다. 음성 상담 역시 AI 기반의 유형 분류와 모니터링 체계를 강화해 실시간 대응 체계를 고도화했다.

특히 상담 대기 시간 단축을 위해 AI 콜봇 운영을 확대했다. 이상거래탐지시스템(FDS)과 콜봇을 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화했으며 최근 3개월간 약 3억원 규모 사고를 예방하는 성과를 거뒀다.

eoyn2@newspim.com

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