[정용민 스트래티지샐러드 대표]

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[한 기업의 질문]

"위기관리 커뮤니케이션에 있어서 커뮤니케이션 이벤트(Communications Event)와 이벤트 커뮤니케이션(Event Communication)의 차이가 있다고 들었습니다. 이게 상황관리와 커뮤니케이션에 대한 의미라고 알고 있는데요. 구체적인 설명을 부탁드립니다."

[컨설턴트의 답변]

위기라는 극심한 압박의 순간에 경영진이 직면하는 가장 큰 유혹은 실체보다 소통을 앞세워 상황을 반전시키려는 조급함입니다. 조급함은 대개 전략적 판단이 아닌 심리적 강박에서 기인하며, 이는 위기관리의 성패를 가르는 두 개념인 커뮤니케이션 이벤트와 이벤트 커뮤니케이션의 혼동으로 이어집니다.

먼저 커뮤니케이션 이벤트(Communications Event)란 소통 행위 그 자체가 하나의 독립된 사건이 되어버리는 현상을 의미합니다. 위기가 발생하면 리더의 뇌는 본능적으로 여론의 비난을 잠재우기 위해 무엇이라도 말해야 한다는 가속형 강박에 노출됩니다. 이때 리더는 실체적 대응책이나 리스크 해소를 위한 구체적 실행 없이 서둘러 해명 자료를 내거나 카메라 앞에 서는 행위를 선택합니다. 전형적인 커뮤니케이션 이벤트의 사례입니다.

준비되지 않은 소통은 대중에게 새로운 의혹의 빌미를 제공할 뿐만 아니라, 법적으로는 불리한 발언이 공식 기록으로 남아 향후 민형사상 방어권을 스스로 무너뜨리는 결과를 초래합니다. 실체 없는 소통은 전략이 아니라 불안이 만들어낸 도박적 반응에 가깝죠.

반면 진정한 위기관리 전술은 이벤트 커뮤니케이션(Event Communication)입니다. 여기서 이벤트는 기업이 실행하는 적절하고 실체적인 대응 행위 그 자체를 의미합니다. 법적 배상안의 확정, 결함 제품의 전량 회수, 시스템의 근본적인 개혁과 같은 구체적 행동이 소통보다 앞서 선행되어야 함을 뜻합니다. 이벤트 커뮤니케이션은 이러한 대응의 실체를 이해관계자들에게 정확하고 효과적으로 전달하는 것입니다.

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이 관점에서 소통은 주인공이 아니라 행동을 증명하는 조연의 역할을 수행합니다. 행동이 소통을 이끌 때 비로소 공중은 기업의 진정성을 신뢰하게 되며, 이는 평판 회복은 물론 법적 배상금이나 합의금 규모를 줄이는 전술적 효과를 발휘하게 됩니다.

경영진이 위기 시 가장 경계해야 할 지점은 소통의 부재가 아니라 행동의 부재를 소통으로 덮으려는 유혹입니다. 만약 아직 준비된 행동이 없다면, 어설픈 소통 이벤트로 매를 벌기보다는 홀딩 메시지로 일시적 전략적 침묵을 선택하며 대응의 내실을 신속히 기하는 것이 훨씬 유능한 리더십입니다.

리더의 품격은 화려한 언변이 아니라, 폭풍 속에서도 조타기를 놓지 않고 실질적인 해결책을 완수해내는 실행력에서 나옵니다. 경영진의 단호한 실행이 뒷받침된 소통만이 조직을 다시 안전한 항로로 인도할 동력이 됩니다. "행동으로 말하라"는 의미를 되새겨 보아야 하겠습니다.

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