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고객 상담의 최전선이 거대한 변화를 맞이했다. 과거 AI가 제한된 질문에 답변을 제공하는 수준에 머물렀다면 이제는 상황을 판단하고 스스로 다양한 업무를 처리하는 이른바 ‘일머리’를 갖춘 ‘AI 에이전트(AI Agent)’ 시대로 진화하고 있다. 단순히 AI 기술을 부분적으로 적용하는 것을 넘어, 상담사를 대신해 판단하고 실행하는 AI 에이전트는 고객이 체감하는 서비스의 질을 근본적으로 바꾸고 있다.

◇t-AI Voicebot이 구현한 AI와의 완결형 상담 경험

트랜스코스모스코리아는 t-AI Voicebot을 통해 AI 에이전트를 실제 상담 현장에서 구현해 냈다. 대다수의 LLM 보이스봇이 주로 고객의 의도를 파악해 담당 부서로 연결해 주는 ‘라우팅봇’의 역할만 수행한다면, t-AI Voicebot은 한 걸음 더 나아가 AI가 직접 시스템에 접속해 독자적으로 업무를 완결한다.

가령 사고 상황에서 고객이 긴급 출동을 요청하며 동시에 보험 보장 범위를 문의하더라도, AI는 가입 정보를 즉시 조회해 보장 범위에 대한 맞춤 답변을 제공한 뒤 출동 접수 프로세스를 마무리한다. ‘눈치 빠른 베테랑 비서’처럼 대화의 맥락을 놓치지 않고 복합적인 문제를 해결하는 것이다. 이러한 AI의 멀티태스킹(Multi tasking)으로 상담 프로세스가 단축되고, 상담사는 공감과 세심한 판단이 필요한 고난도 상담에 집중할 수 있다.

◇속도와 품질을 모두 잡은 하이브리드 전략으로 고객 경험 완성

t-AI Voicebot이 높은 완성도를 보이는 비결은 LLM의 응답 속도를 효율적으로 관리하는 정교한 운영 전략에 있다. 트랜스코스모스코리아는 고객의 질문 난이도에 따라 기존 NLP 기술과 최신 LLM 기술을 혼용하는 하이브리드 응답 구조를 채택했다. 단순한 질문에는 로직에 따라 즉각적으로 답변을 내놓고, 복잡한 문의는 LLM이 심층 분석함으로써 처리 속도와 답변의 질을 동시에 확보한 것이다.

고객 경험을 위한 배려도 돋보인다. AI가 정보를 생성하는 시간에도 상담사가 말하는 것처럼 양해 멘트나 백그라운드 음악을 송출해 고객의 체감 대기 시간도 관리한다. 이는 기술적 정교함을 넘어 상담 과정에서 발생할 수 있는 고객 배려에 대한 공백을 최소화하고, 서비스의 연속성을 확보하는 핵심 요소다.

◇방대한 데이터를 통해 완성된 표준

t-AI Voicebot의 경쟁력은 기술 도입 그 자체에 머물지 않고, 실제 현장에서 시행착오를 먼저 경험하며 점차 서비스 품질을 개선하는 실전 역량에서 비롯된다. 특히 트랜스코스모스코리아가 금융, 유통, 제조 등 80여 개 기업에서 LLM을 직접 구축·운영하며 축적한 노하우와 산업별 특화 용어 지식은 비즈니스 환경에 최적화된 성과의 토대가 되고 있다.

트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “AI의 완성도는 단순한 기술 도입이 아니라, 상담의 복잡한 맥락을 완벽히 이해하고 고객의 문제를 실질적으로 해결하는 데 있다”라며 “트랜스코스모스코리아는 현장에서 얻은 시행착오를 품질 고도화의 핵심 자산으로 삼아, 고객 상담의 본질인 ‘경험의 가치’를 혁신하는 지능형 AI 에이전트를 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 생성형 AI 기술과 고도화된 데이터 분석 기술을 상담 현장에 접목함으로써 고객 경험을 향상시키고 있다.

김두열 기자(doyear@chosunbiz.com)

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