ⓒTHE NEW YORK TIMES

많은 여행자들은 트위터나 페이스북을 통해 비행기 예약, 체크인, 분실 가방 추적, 여행 중인 아이 찾기 혹은 특별한 요청 등의 고객 서비스 문제를 해결한다. 소셜미디어를 활용해 더 빠른 서비스를 받을 수 있는 몇 가지 팁이다.

① 트위터는 필수

항공사들이 전형적으로 가장 많이 신경 쓰는 것은 소셜미디어다. 가장 빠른 대응을 기대할 수 있는 곳이기도 하다. 트위터로 항공사에 메시지를 보내려면 '핸들'을 찾아보고(예 델타항공은 @Delta) 그들이 당신의 메시지를 볼 수 있도록 '@○○○'와 함께 보내면 된다. 단, 이런 식으로 메시지를 보내면 공개 메시지가 된다는 점은 기억하실 것.

② 개인 메시지를 활용하라

소셜 고객 서비스 제공 업체인 컨버소셜(Conversocial)의 설립자이자 최고경영자(CEO)인 조슈아 마치(Joshua March)는 "이슈를 트위터와 같은 공개 소셜미디어로 확장하는 것이 주목을 끄는 데 효과적 방법이 될 수 있다"고 말한다. 하지만 그것이 더 빠른 서비스로 이어지지는 않는다.

일반적으로 고객 관리 담당자는 공개 포럼에서 당신의 개인정보를 요청하지 않고, 대부분의 경우 개인 채널을 통해 접근한다. 트위터의 다이렉트 메시지, 페이스북 메신저(항공사 대표들이 인기가 높아지고 있다고 말하는 것), 와츠앱, 애플 비즈니스 채팅, 문자메시지 등을 선택할 수 있다.

아메리칸항공의 소셜 담당자인 린 스틴스(Lynn Stines)는 "만약 당신이 우리에게 메시지를 보낸다면, 우리는 즉시 소매를 걷어붙이고 좌석 배정, 비행기 번호, 그리고 개인정보와 같은 '본론'으로 들어갈 수 있다"고 설명한다.

③ 자신이 원하는 것을 분명히 밝혀라

항공사에 불만을 표출하거나 수동적 공격형 액션을 취하는 것만으로도 기분이 나아질 수는 있지만, 고객 서비스 혜택을 받는 것은 다른 문제다. 제트블루(JetBlue)의 소셜미디어 지원팀 로리 미첨(Laurie Meacham) 팀장은 "아직도 하루에 몇몇 고객은 일반적이고 모호한 트윗을 한다"고 말한다. 그리고 "우리는 그들이 실제로 필요로 하는 것을 얻기 위해 후속 질문을 해야 한다"고 강조한다. 당신은 항공사에 알릴 정보를 준비해두는 것이 좋다. 여기에는 예약 번호, 항공편 번호, 그리고 여행을 들여다볼 수 있는 모든 개인정보가 포함된다.

④ 사회적 존재감을 키워라

소셜미디어 팀원들은 영향력 있는 사람들과 많은 폴로어를 갖는 사람들을 발견하도록 훈련받는다. 영향력 있는 사람들의 요구사항을 빠르게 해결해주는 것은 중요하다. 물론 좋은 서비스를 받기 위해 많은 폴로어가 필요한 것은 아니지만, 사회적 존재감은 분명 도움이 된다. "우리가 사용자의 히스토리를 볼 수 있다는 것을 명심해야 한다"고 미첨은 말한다. 단순히 항공사나 브랜드와 연락하기 위해 만들어진 프로필이나 갑작스럽게 새로 만들어진 프로필을 쉽게 발견할 수 있다. 사진, 바이오, 트위팅의 이력이 있는 프로필은 도움이 된다. 검증된 계정을 갖는 것 역시 나쁠 게 없다.

⑤ 항공사 앱을 사용하라

항공사 마케팅 회사인 심플리 플링(SimplyFling)의 샤샹크 니검(Shashank Nigam) 대표는 '트위터나 페이스북을 하지 않는다면, 항공사 모바일 앱에서 고객 서비스와 접촉해볼 수 있다'고 설명한다. 더 나은 항공사들은 소셜케어팀으로 구성된 내부 메시징 서비스를 가지고 있다. 여행 당일 비행 정보를 놓치지 않으려면 항공사 앱을 수시로 확인하는 것이 좋다.

⑥ 예의를 갖출 것

아메리칸항공의 소셜 고객 경험 담당 선임 매니저인 아네트 에르난데스(Annette Hernandez)는 그것이 당신에게 더 나은 서비스를 제공하지 못할 수도 있지만 "친절한 사람과 일하기는 훨씬 더 쉽다"고 강조한다. 당신이 상대하는 것은 로봇이 아니니까. 만약 당신의 문제를 사소한 것 혹은 특혜라고 보는 사람들에 의해 반발을 산다 해도 놀라지 마시라. 만약 당신이 온라인상에서 성질 나쁜 사람이 된다면, 본인만 열이 오를지도 모른다.

※ 뉴욕타임스 트래블 2018년 11월 26일 자

조너던 울프 ⓒ 2018 THE NEW YORK TIMES

[정리 = 이지윤 여행 + 에디터]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]