최근 유럽의 한 텔레콤 기업은 로봇 자동화 프로세스(Robotic Process Automation)와 머신러닝 등 업무 자동화 기술을 전면 도입했다. 이를 통해 단순 반복 업무의 효율성을 대폭 개선했다. 또한 유휴인력을 보다 높은 가치를 창출하는 신규 업무를 수행하도록 재배치해 새로운 성장동력을 마련했다.

맥킨지글로벌연구소(MGI) 분석에 따르면 2030년까지 자동화로 전 세계 근로자의 14%인 3억7500만명이 직업을 바꾸거나 역량을 크게 키워야 한다.

하지만 실제 기업 현장에서는 여전히 대다수 기업이 업무 자동화 도입을 통한 가치 창출에 어려움을 겪는다. 맥킨지가 유럽·북미 기업들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 자동화 기술을 제대로 도입한 기업은 전체의 30% 수준에 불과했다. 40% 안팎 기업은 아예 도입을 못했다. 나머지 30%는 한두 차례 파일럿을 실행하는 데 그쳤다.

이렇게 자동화 성과가 낮은 이유가 뭘까. 해답은 업무 자동화를 도입한 기업의 성공 방정식에서 찾아볼 수 있다. 업무 자동화를 성공적으로 도입한 기업의 75%는 업무 자동화에 대한 직원 거부감을 적극적으로 관리했다. 또한 어떤 업무를 자동화할 것인지를 빠르고 정확하게 이해하고 실행하는 것이 가장 중요하다고 봤다. 맥킨지는 업무 자동화 성공 기업 연구를 통해 네 가지 성공 전략을 파악했다.

첫째, 뚜렷한 가치 창출을 위해 목표를 높게 설정하라. 많은 기업이 한두 개 시범적인 업무 자동화를 도입하고 인력을 효율화하는 데 머물고 있다. 임직원 반발, 사회·법적 규제 우려, 업무 불연속 위험 등이 주된 이유다. 업무 자동화 효용을 극대화하려면 전사적인 자동화 혁신(Transformational)을 기획해야 한다. 업무 효율화를 뛰어넘어 유휴인력을 활용해 추가적인 가치를 창출하겠다는 명확한 목표가 필요하다.

둘째, 자동화를 CEO 상위 3개 우선순위 중 하나로 설정하라. 또한 모든 조직원이 자동화의 중요성을 정확히 인지할 수 있도록 명확한 커뮤니케이션 전략을 세워라. 흔히 업무 자동화는 IT 등 일부 부서가 전담, 추진해야 하는 일로 치부하고는 한다. 실제 설문 대상 기업의 35% 이상이 업무 자동화 추진 시 명확한 커뮤니케이션이 없었다고 응답했다. 자동화에 성공한 기업은 전체 기업 자원 80%를 담당하는 매니저급을 모두 참여시켰다. 유관부서가 서로 유기적으로 협력하도록 유도하는 커뮤니케이션이 필요하다.

셋째, 강력한 중앙전담조직(Central Transformation Office)을 구성해 실행을 이끌어라. 업무 자동화는 단순한 기술 도입이 아니라 일하는 방식과 조직 문화를 변화시키는 혁신활동이다. 따라서 기술 도입 부서와 받아들이는 부서 간 업무를 조율하고, 업무 자동화 도입 후 유휴인력 재배치를 최적으로 조율하기 위한 컨트롤타워가 필요하다. 속도도 중요하다. 빠르게 전환할수록 성과가 더 빨리 온다. 기업은 통상 자동화 실행에 따른 비용을 3년 이내 회수할 것으로 예상한다. 하지만, 성공한 기업 3분의 1 이상은 6개월~1년 안에 만회할 것으로 기대한다.

넷째, 변화를 이끌 내부 인재를 육성하라. 많은 기업이 최신 업무 자동화 기술을 도입하기 위해 외부 솔루션 업체 도움을 받는다. 하지만 업무 자동화 도입 전 과정을 외부 업체에 의존하는 것은 조직의 성공적 변화와 지속성 확보라는 관점에서 대단히 위험하다. 도입 초기부터 내부 인재를 최대한 활용해 전담팀을 꾸리고, 외부 업체와 파일럿을 진행하는 동안 자체적인 추진 역량을 갖추도록 해야 한다.


[조정범 맥킨지 한국사무소 부파트너

[본 기사는 매경이코노미 제2018호 (2019.07.24~2019.07.30일자) 기사입니다]



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