다양한 분야 활용 가능한 AI 하이브리드 고객센터 서비스

고령화 사회에 시니어케어봇 접목해 공익 추구

마음커넥트 김동수 대표가 회사 홍보물 앞에서 포즈를 취하고 있다.

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4차 산업혁명을 통해 자율주행, 금융, 의료, 대화형 인공지능 등 광범위한 분야에서 AI 적용이 활발히 이뤄지고 있다. 특히 대화형 인공지능은 다방면의 산업에 적용될 수 있다는 점에서 그 가능성이 무궁무진하다.

해외의 경우 구글(Google)을 필두로 음성봇(가상 상담원)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 구글은 2018년 5월 8일 캐나다 포럼에서 개인 음성비서 듀플렉스의 시연을 선보여 세상을 놀라게 했다. 당시 듀플렉스는 사람이 사용하는 자연어를 통해 미용 서비스를 예약하는 모습을 보였다.

듀플렉스를 시작으로 대화형 인공지능에 대한 세계적 관심은 높은 편이다. 해외뿐만 아니라 우리나라에서도 연구가 활발히 진행되고 있다. 성과 또한 수준이 높다.

국내 기업들 중에서도 하이브리드 인공지능 콘택트센터(AICC)를 전문적으로 서비스하는 마음커넥트를 찾았다.

마음커넥트는 국내 최고수준의 인공지능 원천기술을 보유한 인공지능 전문기업 마인즈랩의 자회사다. 마인즈랩이 기술 중심의 AI엔진 개발에 주력한다면 마음커넥트는 AI기술을 상담업무에 적용해 효율화하는 AI 하이브리드 콘택트센터 서비스를 제공한다.

AI 하이브리드 콘택트센터 서비스는 AI 음성봇, 챗봇, 고객센터 분석 등의 AI 기술을 기존의 고객센터에 접목하는 새로운 형태의 서비스다. 특히 AI 음성 생성 기술과 대화 기술을 통해 구현되는 음성봇은 고객서비스나 판매업무 지원 등 다양한 업무에 활용될 수 있다.

단순 문의나 접수 등 정형화 된 업무는 AI나 챗봇에게 담당하도록 했다. 반복적이고 단순한 성격의 전화 업무를 자동화함으로써 상담원은 보다 질 높은 고객 상담에 집중할 수 있게 하기 위해서다. 실제 상담원의 업무 중 30%가 단순 업무에 속해 이를 AI가 대신하는 것이다. 상담원들의 부담을 조금이나마 덜어주는 것이다.

해피콜 데모영상. 인공지능 상담원이 대본을 읽는 것이 아닌 고객과의 상담을 진행한 내용을 기반으로 실시간 모니터링하고 있다. 목소리도 기계음이 아닌 실제 사람의 목소리와 유사해 고객들의 거부감을 최소화했다.

마음커넥트는 AI기술을 활용해 보험, 은행, 카드사의 콘택트센터의 업무 효율화를 이룬 다양한 성공사례를 보유하고 있다. 또한 고객센터 운영 경험이 풍부한 전문인력이 함께해 AI 기술과 전문 상담사의 역량이 결합한 새로운 서비스를 개발하고 있다. 실제 마음커넥트의 구성원들은 전문 상담사, 개발자, AI 학습센터 등으로 다양하다.

지난 3월에는 금융위원회 지정대리인 자격을 획득해 현대해상화재보험의 보험계약대출 및 완전판매모니터링 업무를 음성봇으로 처리하는 서비스를 테스트하고 있다.

AI가 일자리를 빼앗는다는 기존의 우려와 달리 AI기술은 산업 분야는 물론 우리와 가까운 일상에서도 긍정적으로 적용 가능하다.

최근 마음커넥트는 시니어케어봇 개발에 주력하고 있다. 시니어케어봇은 독거노인을 위한 음성봇으로 바쁜 일상으로 현대인이 놓쳐온 부분을 AI 기술을 통해 해결할 수 있다는 장점이 있다. 이는 모 회사인 마인즈랩의 공익성 사업으로 올 8월부터 경기 광주시 오포읍 독거노인을 대상으로 시범서비스를 시작한다.

시니어케어봇은 정기적으로 독거 노인에게 전화를 걸어 안부를 확인하고 건강상태를 확인해 위급 상황 시 가족에게 알려 준다. 건강을 위한 운동 또는 제철 음식, 기상 안내 등 다양한 시나리오를 통해 건강한 일상을 유지할 수 있도록 한다. 또 두뇌 트레이닝을 통해 인지 능력을 강화해 치매 예방에 도움을 준다.

이러한 시니어케어봇이 도입됨에 따라 기존의 일자리가 사라지는 것이 아닌 하이브리드 상담사라는 새로운 일자리가 생겨난다. 시니어케어 하이브리드 상담사는 AI와 독거 노인의 대화를 모니터링하고 노인과의 직접 소통도 담당해 감성적 교감이 어렵다는 인공지능의 단점을 보완한다.

김 대표는 “시니어케어봇 서비스와 같이 시간과 비용 문제 등으로 사회의 손길이 닿지 못하고 방치됐던 복지 부분을 AI기술을 활용해 해결할 수 있게 됐다”며 “최근 경기지역의 어린이병원, 아동 복지 시설 등에 뽀로로 로봇 수 천대를 기증해 어린이들이 뽀로로 로봇과 재미있는 대화를 할 수 있는 서비스도 제공하고 있다”고 말했다.

다음은 김동수 대표와의 일문일답

“사람 같은 인공지능 도입될 때가지 핵심적인 역할 수행할 것”

해피콜 데모영상. 인공지능 상담원이 고객과의 상담 내용을 실시간 모니터링하고 있다. 목소리도 기계음이 아닌 실제 사람의 목소리와 유사해 고객들의 거부감을 최소화했다.

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-‘마음커넥트’의 의미는 무엇인가?

“사람과 사람 간의 마음, 기업과 고객 간의 마음을 연결하는 AI 서비스를 제공하는 회사라는 의미다.”

-AICC의 도입으로 기업이 갖게 되는 장점은 무엇인가?

“소비자들이 웹, 모바일 등 비대면 디지털 채널을 통해 서비스를 이용하는 비중이 지속적으로 증가하고 있다 하지만 전화 채널을 통한 유입량은 여전히 줄지 않고 있다. 웹과 앱을 통해 정보를 얻거나 업무를 처리하는 것에 어려움을 느끼거나, 전화라는 간편한 접근수단을 선호하기 때문이다. 전화 상담 서비스가 인공지능을 통해 처리된다면 콘택트센터 상담사의 업무 부담을 경감할 수 있고, 소비자도 상담사 연결을 기다리는 등의 불편함이 없이 원하는 업무를 처리할 수 있을 것이다.”

-AICC에는 어떤 기술이 활용 되나?

“음성인식, 음성생성, 화자인증 등과 관련된 청각지능. 자연어 이해, 의도 분석, 기계 독해, 문서 분류, 문서 능약 등의 언어지능. 모바일이나 웹에서 고지서 등의 업무를 처리할 수 있는 시각지능이 필요하다. AICC는 다양한 AI 요소 기술을 통합해 운영하는 솔루션이다.”

-AICC에 대한 국내 수요는 어떤가?

“국내 콘택트센터 상담사로 약 42만명이 종사하고 있으며, 앞으로도 비대면 채널의 증가에 따른 콘택트센터 상담사에 대한 수요는 지속적으로 증가할 것이다. 문제는 콘택트센터 근무환경이나, 처우조건 등이 만족스럽지 못해 상담사를 채용하기가 점점 어려워지고 있다는 점이다. 단순 상담이나 정형화된 업무처리는 AI가 담당하고, 상담사는 고객 경험 관리를 전문화한 상담 서비스로 발전해야 고객 서비스에 대한 수요와 품질을 동시에 해결할 수 있을 것이다. AICC 아직까진 아무도 가보지 않은 길이지만 각 산업별, 업무별 다양한 도입사례가 만들어지고 효과가 검증된다면 수요가 폭발적으로 늘어날 것이다.”

-마음커넥트의 감성은 무엇인가?

“첫째는 AI가 긍극적으로는 고객의 입장에서 고객을 이해하고 공감하도록 감성의 역량을 끌어올리기 위해 모니터링하고, 학습시키겠다는 의미다. 둘째는 하이브리드 상담사가 단순 반복 업무로부터 벗어나 고객의 요구를 경청하고, 기대 이상의 서비스를 제공하는 ‘기술의 도움을 받은 인간의 감성’ 서비스를 제공한다는 것이다.”

-올해 마음커넥트의 목표가 있다면

“우선 다양한 고객사(금융사, 공공, 제조사 등)에 진행하고 있는 음성봇 프로젝트가 성공적으로 운영되는 것이다. 둘째는 Hybrid AICC를 운영하는 전문 상담사 규모를 올해 500명 이상으로 늘리는 것이다. 이를 위한 인력 확보 및 시스템 투자를 적극적으로 진행하고 있다. 셋째는 외부 투자를 유치하는 것이다. AICC 운영 성공사례를 바탕으로 3~4분기 중에는 성장 가능성을 충분히 증명할 수 있을 것이다.”

-마음커넥트가 지향하는 인재상은?

“마음커넥트는 서비스 회사다. 내가 하고 싶은 일이 아닌, 고객과 시장이 원하는 것을 찾아서 개발하고, 서비스하는 것이다. 고객 성공사례가 무엇보다 중요하고, 성공 프로젝트를 수행한 인재를 가장 높게 평가한다. 마음커넥트는 심지어 AI와도 함께 협력해서 일해야 한다. 전문성뿐만 아니라 다양한 기술 요소를 고르게 경험할 수 있도록 새로운 업무로의 전환 배치를 적극 지원한다. 궁극적으로 협업을 통해 시너지를 창출하는 조직문화를 만들고자 한다.”

-한정된 분야를 넘어 사람과 비슷한 수준에서 대화할 수 있는 인공지능을 만들 수 있을까?

“어려운 질문이다. 인공지능은 사람과 같이 기억이라는 방대한 량의 정보가 없다. 만약 맥락 속에서 말하고자 한다면 인공지능은 고객의 취향, 성격, 프로파일 등의 메타데이터를 확보하고 이해해야 하며, 그것을 대화로 이어나가고 새로운 기억을 만들어야 한다. 이 정도 수준으로 발전하는 데는 앞으로도 많은 시간이 걸릴 것이며, 그 과정에서 마음커넥트가 핵심적인 역할을 해낼 것으로 생각한다.”

권경연(단국대) 인턴기자 pangyo@hankookilbo.com